ほぼすべての e コマース ビジネスは、広告とリマーケティングに多額の費用を費やすことで、新規顧客を獲得できます。ただし、難しいのは、それらの顧客を忠実な常連客に変え、Shopify ストアで繰り返し購入するように説得する方法を見つけることです。
リピーターはより頻繁に購入し、製品に多くのお金を費やし、維持コストがはるかに安いということはすでによく知られている事実です。しかし、最も重要なのは、顧客にブランドを使い続けてもらうために事前に何をすべきかということです。
それを念頭に置いて、いくつかの効果的な戦略で拡張および最適化することで、Shopify ストアで忠実な顧客基盤を構築する方法について説明します。
概要
- 忠実な顧客の重要性
- 顧客中心のアプローチを取る
- 購入前に顧客に製品を試してもらう
- より多くの配送オプションを提供する
- ライブチャットで24時間365日サポートを提供
- AIを活用してより優れたパーソナライゼーションを提供
- 実際の顧客の写真を社会的証明として表示する
- ストアとソーシャルメディアの統合
- ストーリーテリングで差別化を図り、信頼性を実証する
- 適切なロイヤルティ リワード プログラムで顧客を引き付ける
- AliExpressドロップシッピングセンターの使用に関するベストプラクティス
- 購入後もエンゲージメントを維持し、顧客の心に残る
- 適切なロイヤルティアプリに投資する
- 既存顧客を育成してリピート購入を促す
I. 忠実な顧客の重要性
簡単に言えば、顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドと交流したり、定期的に購入したりしたいという願望のことです。顧客ロイヤルティは、競争の激しい市場でブランドが存続し、繁栄するために重要です。
顧客のロイヤルティは主にブランドとの肯定的な体験から生まれ、繰り返し購入する可能性が高まります。
調査によると、忠実な顧客は新規顧客よりも製品やサービスに約67%多く支出しています。忠実な顧客は顧客ベース全体の 20% を占めるに過ぎませんが、収益の 80% を生み出しています。
顧客ロイヤルティを育成する方法について説明する前に、ブランド ロイヤルティに貢献する要因についてお話ししましょう。これらの要因は、質の高い顧客を維持するという小売業の目標を達成するために不可欠です。
以下はShopifyによるデータです:
- 顧客の 86 パーセントは、信頼性とプライバシーの保護が忠誠心を育むと回答しています。
- 顧客の 81% は、必要なときにサポートを受けられるかどうかが購入の決定に影響すると回答しています。
- 69% が、忠誠心を認めることで忠誠心がさらに高まると回答しています。
- 51% が、最新の製品オファーや質の高いサービスを受けることでブランドロイヤルティが高まると回答しています。
- 42% の回答者は、家族や友人がブランドと取引したいと望むことが忠誠心を高めると答えています。
上記の統計は、顧客が自社のビジネスを認識し、重要視するブランドの努力を評価していることを示しています。
競争の激しい電子商取引市場では、顧客ロイヤルティがこれまで以上に重要になっています。
忠実な顧客が競合他社ではなく、Shopify ストアから購入し続けるように、高品質の製品とパーソナライズされたサービスで彼らを満足させ続ける必要があります。
II. 顧客中心のアプローチを取る
パンデミックによって引き起こされた混乱を念頭に置き、Shopifyやその他のeコマースプラットフォームを利用してビジネスをオンライン化する小売業者が増えています。
現在、eコマースの分野はますます雑然としており、新規顧客の獲得はもはや困難です。だからこそ、顧客があなたの店に戻ってくるようにするには、顧客中心のアプローチが必要なのです。
以下の戦略を適用することで、顧客の忠誠心を高めることができます。
1. 購入前に顧客に製品を試してもらう
顧客に製品やサービスを購入前に試してもらうことで、その経験に基づいて購入を決定する自由が与えられます。
たとえば、スウェーデンのフィンテック企業であるKlarnaは、Pay Now and Slice ItやKlarna Pay Laterなど、顧客がニーズに応じて選択できるさまざまな支払いオプションを提供しています。
Klarna 決済の利点は、顧客が実際に支払う前に商品を購入して試用できることです。顧客が商品を返品することに決めた場合、返金を待つ必要はありません。
Klarna の支払いオプション (出典:shoppop.com )
Klarna は最近、決済サービスを Shopify と統合しました。これにより、Shopify ストアのオーナーは Klarna サービスを自社の製品/サービスと連携させることができます。
2. 配送オプションを増やす
オンラインストアで商品を購入するほとんどの消費者は、迅速な配達を求めています。特に、Amazon のような e コマースの大手は、顧客の期待を高めています。商品をより早く手元に届けることで、顧客に即座に満足感を与えます。
優れたラストマイル配送ソリューションを提供する会社のサービスを利用すれば、顧客に当日または翌日の配送を提供できます。翌日の配送に 60 分の時間枠を設定するオプションもあります。しかし、オンライン注文を数時間以内に自宅の玄関先に届けてほしいと思わない人はいないでしょう。
ラストマイル配送ソリューションのインターフェース（出典：shoppop.com ）
顧客に注文品を自分で受け取るオプションを提供することもできます。Zapiet の Store Pickup plus Delivery などの Shopify アプリは、顧客が注文品をいつどこで受け取りたいかをスケジュールします。
Zapiet の Shopify 在庫ピックアップ アプリ (出典:shoppop.com )
このような顧客中心のアプローチにより、顧客があなたの店に再び戻ってくる可能性が高くなります。
3. ライブチャットで24時間365日サポートを提供
ウェブサイトのチャット ウィジェットを使用すると、顧客に 24 時間ライブ チャット サービスを提供して、質問や疑問にすぐに答えることができます。ライブ チャット機能を放棄されたカートの回復などのマーケティング ツールと組み合わせると、さらに良い結果が得られます。 コール サポート センターも設置する場合は、より人間的なアプローチのために信頼できるコール センター エージェントを雇用してください。
たとえば、次回のコレクション中に顧客が Messenger で通知を受け取ることを選択できるようにします。チャット エージェントを配置して、顧客に購入体験やその他のエンゲージメント戦略について質問し、顧客を忠実なファンに変えます。これは、オンライン ビジネスを成長させるための効果的な顧客中心のアプローチです。
ライブチャット用プラグイン（出典：shoppop.com ）
Facebook によると、新しいチャット プラグインを使用している小売業では、自社の製品やサービスに関する顧客からの問い合わせが 45% 増加したそうです。
4. AIを活用してより優れたパーソナライゼーションを提供する
多くの e コマース ストアでは、より多くの製品をアップセルするために、パーソナライズされた推奨事項を使用しています。これは良いアイデアですが、間違った製品を間違った顧客に提供した場合、コンバージョン率は向上しません。
現在、AI と機械学習ツールは、顧客への完璧な推奨を行うのに役立ちます。たとえば、Bold Brain アプリは AI を使用して顧客データを収集し、製品を組み合わせてアップセルを推奨します。
アプリは、購入履歴、顧客の関心、傾向、意図などのデータ ポイントを収集し、自動的にアップセルを生成します。
Bold Brain AI アプリ (出典:shoppop.com )
これは、店舗の平均注文額を増加させながら、顧客のニーズに焦点を当てたパーソナライゼーションの一種です。
5. 実際の顧客の写真を社会的証明として表示する
社会的証明は、いつでも機能する古くからある概念です。特に、製品の写真レビューは、見込み客にとって真の魅力となります。製品の使用に関するレビューや発言を添えた実際の顧客の写真は、他の顧客があなたのストアから購入するように促します。
顧客の写真アップロード(出典:shoppop.com )
Flowbox のようなツールを使用すると、カスタマイズ可能なギャラリーに顧客の画像や動画を表示して、エンゲージメントを向上させ、コンバージョンを増やすことができます。これはビジュアル マーケティングの良い例です。
6. ストアとソーシャルメディアの統合
Shopify は Facebook と提携して、Shopify アーキテクチャを使用したオンライン ストアをサポートしています。つまり、すでに Shopify で電子商取引ビジネスを運営している場合は、Shopify をストアに簡単に統合し、製品カタログをリンクできます。
Shopify と Facebook の提携(出典:shoppop.com )
顧客にシームレスなショッピング体験を提供するのは、顧客中心の戦略です。
このビデオでは、優れた顧客体験を提供するためのさらなる戦略とヒントを紹介します。
III. ストーリーテリングで差別化し、信頼性を示す
競争が激しい電子商取引の世界でオンライン小売店を成功させるには、美しい Web サイト、優れた製品、簡単なチェックアウト以上のものが必要です。
顧客がショッピングカートに到達するのは、長い購入プロセスの途中でさまざまなブランドに出会った後です。
昨今、消費者はさまざまなプラットフォームのマルチチャネル環境でブランドに親しんでいます。固定されたオーディエンスという概念は過去のものとなりました。現在、ストーリーテリングは、ブランドを差別化し、ターゲットオーディエンスの前でブランドの信頼性を確立するために不可欠です。
1. 顧客が聞きたいストーリーを伝える
顧客の声に注意深く耳を傾け、顧客を引き付ける素晴らしいストーリーテリングの機会を探します。
顧客は、自分と関連のあるストーリーを好みます。たとえば、顧客の中には、自分の人生の懐かしい思い出を思い出させるストーリーを気に入る人もいるかもしれません。
ストーリーの人間的な側面は感情を呼び起こすものであり、ストーリーが感情を呼び起こすことができれば、あなたのブランドは顧客の心に近づくことができます。
顧客に注目し、彼らの動機、願望、不安を見つけてください。ブランドを顧客を動かす要因と一致させることで、製品と顧客の生活とのつながりがわかります。
2. 本物であることに重点を置く
優れたブランドストーリーテリングでは、顧客を引き付けて反応を得るために、信頼性に重点を置く必要があります。
毎回異なるユニークなストーリーを伝え、あなたのブランドを背景に、顧客が思い出や願望に共感できるようにします。そうすることで、あなたのストーリーは信頼できるものになります。
良い例は、バークレイズカードのストーリーテリングです。同ブランドは、カップルがお互いの情熱をどのように表現していくかを異なる視点から物語る2本の映画を制作しました。
バークレイズ カード ストーリーテリング (出典: askattest.com )
ストーリーテリングにおいては、洗練さや華やかさよりも、信頼性が重要です。顧客は賢く、自社製品を売ることにしか興味のないブランドは、そうしたブランドを無視する傾向があります。信頼性は、彼らにとって大きな違いを生みます。
3. 語るのではなく見せる
成功しているブランドは、ストーリーテリングがマーケティングの小細工ではなく、顧客とのコミュニケーションの基盤であることを知っています。
小売業では、自社の歴史や製品を自慢することにこだわるあまり、良いストーリーを伝えるのに苦労することがよくあります。小売業の Web サイトでは、主に自社の業績や事業歴、優れたサービスについて説明しています。
このアプローチは、顧客との真のつながりを確立できず、顧客を遠ざけてしまうことが多いため、機能しません。
スポーツアパレルおよび用具ブランドのアンダーアーマーは、女性をターゲットに自社のスポーツアパレルを宣伝する#IWILLIWANTキャンペーンを実施しました。このキャンペーンは主に、女性が望めば何ができるかに焦点を当てていました。
アンダーアーマーのストーリーテリング（出典： coredna.com ）
IV. 適切なロイヤルティ リワード プログラムで顧客を引き付ける
ロイヤルティ プログラムの導入は、顧客エンゲージメントを向上させる効果的な方法の 1 つとなる可能性があります。顧客がブランドとの強いつながりを感じると、より多くのお金を使う可能性が高くなります。
さまざまな調査により、平均的な消費者は報酬やボーナスを受け取ると 10 パーセント以上支出が増えることが明らかになっています。
ロイヤルティ プログラムは、顧客に特別感を与え、忠誠心を維持し、追加の特典を提供することで収益を増加させることができます。
- 顧客を満足させることは、ビジネスの成長に不可欠です。顧客の忠誠心に報いることは、感謝の気持ちを表す最良の方法の 1 つです。
- 割引クーポン、ギフト カード、ポイント還元などの形で特典プログラムを提供できます。顧客は、貴社と提携している店舗で特典ポイントを使用できます。
- 特典を提供する場合は、顧客が特典を簡単に受けられるようにしてください。
- ほとんどの顧客はロイヤルティ プログラムに参加することを好みます。会員になる機会を積極的に探す顧客もいます。
たとえば、 Anthropologie のAnthroPerks のロイヤルティ プログラムでは、プログラムへの参加に対してさまざまな特典が提供されます。
AnthroPerks ロイヤルティ プログラム (出典: sleeknote.com )
メリットは以下のとおりです。
AnthroPerks のメリット (出典: sleeknote.com )
顧客がロイヤルティ プログラムに登録すると、特別割引や特典を受けられる可能性が高まります。
V. 購入後もエンゲージメントを維持し、顧客の心に残る
顧客の電子メール アドレスを収集したら、電子メール マーケティングで有効活用してください。パーソナライズされた電子メールを送信すると、顧客が製品を購入した後も会話が継続されます。購入後のコミュニケーションは、ブランド ロイヤルティの育成に役立ちます。
GlobalWebIndex (GWI) のレポートによると、有益な情報を共有することがブランド支持の最大の動機の 1 つとなっています。オンライン ユーザーの約 32% が、自分の興味に関連する情報を見つけた場合、オンラインでブランドを宣伝する可能性が高くなると述べています。
購入後のメールは、購入した商品の使い方に関する役立つヒントを顧客に伝える機会です。また、顧客の購入履歴に基づいた商品の推奨にも効果的です。リピート購入を促す効果的な手法です。
ラルフ ローレンによる購入後の製品推奨メール (出典: salecycle.com )
忠実な顧客は、お気に入りの製品を購入するために時々戻ってくる可能性があり、また、過去の良い経験から新しい製品やサービスを試す可能性もあります。
VI. 適切なロイヤルティアプリに投資する
Shopify 顧客アプリを使用すると、企業はソーシャル メディア、コンテスト、ロイヤルティ プログラムなどを通じて忠実な顧客の注目を集めることができます。
Shopify アプリは販売者と顧客の両方に優しく、次の機能を備えています。
- 製品とサイトのレビュー
- マーケティングの自動化
- ありがとうページ
- アップセルとクロスセル
- あなたのeコマースストアをMailChimpに接続します
- 電子メールでの社会的証明
- テキストメッセージ
- 双方向のSMS通信。
テクノロジーは、現在、eコマースビジネスの運営方法を変えています。同じテクノロジーをオンラインストアに活用し、忠実な顧客基盤を構築することができます。
VII. 既存顧客を育成してリピート購入を促す
販売後に定期的にコミュニケーションをとることで、顧客に投資したことを認識してもらいましょう。
顧客との関係を育む購入後のコミュニケーションに関する提案をいくつか紹介します。
- 特別割引を提供:特定の製品セグメントに対して、期間限定で顧客に特別割引を提供します。
- 発送通知をカスタマイズする:発送通知はトランザクションです。そのため、開封率は高くなります。これらのメールに製品の推奨事項、教育コンテンツ、またはサブスクリプションの売り込みを挿入するとどうなるでしょうか。これにより、コンバージョン率が向上し、リピート購入が促進されます。
次の例では、Crate&Barrel は顧客の次回の定価購入時に 10 パーセントの割引を提供しています。
Crate&Barrel 割引オファー (出典: smartmail.io )
結局のところ、顧客を第一に考え、顧客との取引に感謝し、この記事に挙げた戦略で顧客に報いる限り、顧客の忠誠心と売上の増加を目にすることになるでしょう。
