電子商取引のカスタマージャーニーマップを効果的に構築する方法

オンライン ビジネスのオーナーであれば、おそらく、潜在的な顧客があなたのサイトを訪問し、閲覧し、購入したり、あるいは去って行ったりして、その理由がわからないという経験をしたことがあるでしょう。

電子商取引の急速な発展により、従来の顧客ジャーニーはもはや直線的ではありません。顧客は、初めてブランドとやり取りしてからリピーターになるまでの間に、いくつかの小さな選択をしなければなりません。顧客に合わせた製品の推奨やマーケティング メッセージを提供するのはあなたの義務です。

この記事では、 eコマースの顧客ジャーニーのあらゆる詳細について説明します。購入者が必要なものを簡単に見つけて購入を完了できる、非常に効果的なプロセスの開発について検討します。

Eコマースのカスタマージャーニーとは何ですか?

出典: Question Pro

ブランドのオンライン ストアとの最初の接触から最後の購入までの、e コマースにおける顧客行動全体を e コマース顧客行動と呼びます。これには、閲覧、製品の選択、チェックアウト、購入後の顧客サービスが含まれます。企業は e コマース顧客行動を理解して最適化することで、コンバージョンとエンゲージメントを高めることができます。

オンライン ストアでの顧客の行動には、製品が必要であることを認識してから購入するまでのすべてのアクションが含まれます。

顧客が通過するすべての段階は顧客タッチポイントと呼ばれ、それらを利用して潜在顧客に楽しい体験を提供することができます。

典型的な電子商取引の顧客行動には複数のチャネルが関与し、数日かかる場合があります。

Shopify カスタマージャーニーの重要性

顧客ジャーニー全体を考慮すると、次のような重要な懸念事項に対処するのに役立ちます。

• その顧客はなぜショッピングカートを放棄したのでしょうか?
• この人は探していたものを見つけられなかったのでしょうか?
• 自分のサイトでの顧客の行動からどのように学ぶことができますか?
• コンバージョンを増やすには、eコマースストアにどのような変更を加える必要がありますか?

購入者ステージ、認知度、コンバージョン、ロイヤルティの列を含むeコマースのカスタマージャーニーマッピングの例を示します。

出典: Shopify

Shopify カスタマー ジャーニーマップは、ターゲット市場のニーズと要望を把握し、顧客体験を向上させる方法を理解するのに役立ちます。

さらに、eコマースのユーザー ジャーニーをモデル化することで、顧客が製品とやり取りするときに何を考え、感じているかを確認できます。これにより、顧客のニーズ、目標、好みをより深く理解できます。

Eコマースの顧客ジャーニーの5つの段階

「カスタマー ジャーニー」という用語はマーケティングで頻繁に使用されますが、Web サイトのユーザーは、自分の行動がジャーニーの「段階」であることを認識していないか、そうであるとは考えていない可能性があります。ユーザーは、各ステップについて考えるのではなく、実行しているだけです。

出典: Shopify

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意識

あらゆる e コマースの顧客ジャーニーの最初のステップは、認知です。これは、顧客の好奇心が刺激されたとき、または現在直面している問題に対処するための商品やサービスを積極的に探し始めたときに始まります。この時点では、既存の顧客からの口コミによる推奨やソーシャル メディア広告が、典型的な顧客との接点となります。

すべての旅は認知から始まりますが、eコマースビジネスでは認知から始まります。この時点で顧客はあなたのブランドや製品/サービスについて学びます。

電子商取引ストアは、見込み顧客の行動も監視する必要があります。見込み顧客は特定の製品を他の製品よりも好んでいますか? もしそうなら、他の見込み顧客は類似した特徴を持つ同じ行動を示していますか?

この段階でのタッチポイントには、広告、ブログ、バナー、ニュースレターなどが含まれます。

コンテンツの種類:

• 記事やブログは認知段階では非常に効果的です。
• 説明ビデオやハウツービデオを作成します。ブランドについて説明するビデオも効果的です。
• 重要な概念、議論、データなどを使用してインフォグラフィックを作成します。
• ソーシャル メディアを活用して、熱心なフォロワーを増やしましょう。

必要なアクション:

• ターゲット ユーザーに、ブランドとブランドが支持する価値観を理解するのに役立つ情報を提供します。
• ブランドの製品やサービスを使用することによるメリットを共有します。
• この段階で作成するコンテンツが教育的かつ有益なものであることを確認してください。

考慮

顧客がカスタマー ジャーニーの検討段階を進むと、ソリューションを見つけようとする意欲が高まります。この時点で選択肢を検討し、自分のニーズをよりよく満たす可能性のある競合ブランドに加えて、あなたのオンライン ストアを訪問します。

顧客は今、あなたの製品やサービスに心から興味を持っています。また、市場にある他の選択肢も検討しています。残念ながら、ほとんどの企業は、顧客が探しているものを見つけられなければ、この時点で顧客を失ってしまいます。

カテゴリ フィルター、ストア ページ、ランディング ページなどがこの段階のタッチポイントです。

出典: カイリー・コスメティックス

コンテンツの種類:

• ターゲット ユーザーが製品を購入することでどれだけ節約できるかを確認できるコスト計算ツールを開発します。
• 業界のリーダーとしての自分を示す独自のレポートと調査を作成します。
• ポッドキャストやウェビナーを活用して購入者の注意を引き付けます。
• ストーリーを伝えるビデオを作成します。

必要なアクション:

• 見込み客が誰なのかを把握します。
• 顧客が抱く可能性のある疑問を特定し、それに関するコンテンツを作成します。
• 購入者の問題を解決する有益なコンテンツを作成します。
• サイトのアクティビティを継続的に追跡します。

取得

顧客が購入を決定すると、獲得段階に入ります。これは、ソーシャル メディア ストア、マーケットプレイス、e コマース ストア、または実店舗を通じて発生する可能性があります。

獲得段階のタッチポイントには、ショッピング カート、決済サービス プロバイダー、チェックアウト ページ、サンキュー ページ、注文確認、追跡の詳細などが含まれます。

出典: カイリー・コスメティックス

コンテンツの種類:

• 顧客に製品を体験してもらうために、試用セッションやデモを提供します。
• 顧客のレビューや推薦文を共有して信頼を築きます。
• 潜在的な顧客が抱く疑問を解消できるようなハウツー記事やガイドを作成します。
• 無料の相談電話を提供します。

必要なアクション:

出典: カイリー・コスメティックス

• 独占販売を企画して、購入の魅力を高めましょう。
• チェックアウト手順が分かりやすいことを確認する
• ショッピングカート放棄ソフトウェアを活用して、購入寸前の見込み顧客にアプローチします。
• 商品ページでは高品質の画像、説明、ビデオを使用します。

サービス

消費者が最初の購入を済ませても、eコマースのカスタマージャーニーはまだまだ終わりません。注文に関してサポートを必要とする顧客も必ずいます。製品の使い方を知りたい、返品手続きを開始したい、次回の購入で割引を受けられるかどうか知りたいなど、さまざまなニーズがあるでしょう。これをカスタマージャーニーのサービス段階として分類できます。

この段階でのタッチポイントには、FAQ、利用規約、カスタマー サービス担当者、パッケージ、返品確認などが含まれます。

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忠誠心

レビューを残すことや友人に製品を紹介することは、別の購入を開始したり、ジャーニーの以前のポイントに戻ったりすること以外に、ロイヤルティ段階で頻繁に発生する 2 つの顧客タッチポイントです。

顧客に商品を購入してもらうと、あなたは幸せになります。しかし、何度も戻ってきてもらうことが望ましいです。したがって、eコマース ストアには、既存の顧客の満足度を維持する義務があります。

実際、顧客体験プロセスは販売から始まります。顧客からの投資収益率を最大化することが目標となるはずです。

ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、顧客維持率をわずか 5% 向上させるだけで、利益を 100% 以上増加させることができるそうです。

この統計は、忠実な顧客を持つことがいかに重要であるかを明確に示しています。結局のところ、忠実な顧客こそがあなたの会社をサポートし、宣伝してくれる人々なのです。

コンテンツの種類:

• 既存の顧客が質問や苦情を連絡するための別のチャネルを作成します。
• アプリ内メッセージを活用します。
• オンボーディングメールを作成します。
• 顧客が製品をより良く使用できるようにするためのナレッジ ベースを作成します。

必要なアクション:

• 顧客がどのチャネルを使用して連絡を取っても、強力なカスタマー サービスを提供します。
• 顧客があなたに忠実であり続けるようインセンティブを与えましょう。
• 既存の顧客向けの特別オファーを備えたアップセルおよびクロスセル キャンペーンを実行します。

顧客の電子商取引の過程における初期の段階はすべて、顧客ロイヤルティの段階で集約されます。

オンライン ストアの大半は、初期段階で顧客に満足のいく体験を提供することに成功していません。これができなければ、顧客からの高い生涯価値の恩恵を受けることはできません。さらに、過去の顧客を非公式のブランド アンバサダーに変えることにも失敗します。その確固たるブランド ロイヤルティによって、e コマース マーケティングに関連するコストを削減できます。

この段階で、顧客は受け取った商品やサービスを評価し、フォローアップのニュースレターを受け取ったり、払い戻しやクレジット バウチャーを別の購入に使用したりすることができます。

この場合、製品ページ、ランディング ページ、オンライン フォーム、ニュースレター、またはフォローアップ メールが主要なタッチポイントとして機能します。

Eコマースのカスタマージャーニーマップを作成するには？

電子商取引のカスタマー ジャーニー マップは、オンライン、店舗、カスタマー サポート チームなどのさまざまなチャネルを通じて顧客がビジネスとどのようにやり取りするかを示すフローチャートです。ユーザーの起源、ステージ間の遷移に必要な日数または訪問数、各ステージでのユーザーの目的、各セグメントの行動に関する情報を提供します。

出典: Shopify

ステップ1: 理想的な顧客を定義する

できるだけ明確で実用的な e コマース カスタマー ジャーニー マップを作成するには、顧客のニーズと要望を徹底的に理解する必要があります。理想的な顧客を定義する際には、次の質問を検討してください。

• あなたの現在の顧客は誰ですか?
• 彼らはどのチャネルを使用していますか?
• あなたの製品からどのようなメリットが得られますか?
• 彼らの目標、問題点、動機、購入のきっかけなどは何でしょうか?
• なぜ顧客は競合他社のブランドよりもあなたのブランドを好むのでしょうか?

一般的なビジネスでは、3 ～ 7 つの異なるペルソナが存在します。必要なペルソナを作成したら、ペルソナごとに e コマースのカスタマー ジャーニー マップを作成します。

これまで見てきたように、カスタマー ジャーニーは複雑です。すべての潜在的な e コマース カスタマー ジャーニーのマップを作成するには、非常に時間とコストがかかります。

顧客ペルソナがユニークであることを確認してください。非常に詳細な顧客プロファイルを作成するには、eコマースの顧客ジャーニー マッピングにさらに時間を費やしてください。

たとえば、化粧品を販売する電子商取引ストアには、次のような理想的な顧客がいる可能性があります。

サマンサはニューヨーク市に住む 30 歳の女性プロフェッショナルで、ファッションと美容に情熱を注いでいます。彼女は品質を重視し、常に新しいトレンドを探していますが、あまりお金を使いたくありません。彼女は購入する前にリサーチをし、他の顧客のレビューを探す傾向があります。

ステップ2: データを収集する

次のステップは、顧客が最初にあなたのサイトを訪れる理由を見つけることです。顧客はあなたのオンライン ストアに何を求めているのでしょうか? どのくらいの頻度で訪問しますか? 顧客は追加の購入のために戻ってきますか? 顧客はあなたとのやり取りからどのような結果を得たいと考えていますか?

これらの問い合わせに対応するには、顧客の行動や習慣に関する情報を収集する必要があります。

情報収集の方法:

• 市場調査。ニールセンやピューリサーチセンターなどのウェブサイトが役に立つだろう
• ソーシャルメディアリスニング
• 調査とインタビュー
• Google アナリティクス データ。ストアのトラフィック データを調べて、顧客が 1 ページに滞在する時間、最も頻繁にアクセスするページ、購入経路がどのようなものかを確認します。

ステップ3: 目標と欠点を特定する

これで、カスタマー ジャーニー マップの基礎がいくつか整いました。顧客の目標と、顧客が抱える問題点も理解する必要があります。データ収集と観察から得られた結論をいくつか列挙すると、非常に役立ちます。

• 目標。顧客の最終的な目標は何でしょうか? 顧客が達成したいことは何でしょうか?
• 感情的な反応。プロセスのどの部分が顧客を満足させるのでしょうか。あるいは、どの要素が顧客を不満やフラストレーションにさせるのでしょうか。
• 問題点。顧客にとって何が問題で、改善を望んでいるのか?

ステップ4: 簡略化された視覚化を作成する

出典: コンセプトボード

特に、ビジネスが大きく、さまざまなプロジェクトに取り組んでいるチームがある場合は、複数のビジュアルを作成することを選択するかもしれません。たとえば、組織に専門のソーシャル メディア チームがある場合は、ソーシャル メディアのタッチポイント、エクスペリエンス、問題点などに具体的に対処するジャーニー マップを作成することを選択するかもしれません。

たとえば、専用の SEO マーケティング チームがあれば、検索エンジンやソーシャル メディアのタッチポイント、問題点、エクスペリエンスなどに対応するパーソナライズされたジャーニー マップを作成できます。

カスタマージャーニーの例

オンライン食料品店の顧客ジャーニーの例を示したイラスト マップです。各ステージが、購入者のライフサイクルやセールス ファネルに一般的にリンクされている KPI とどの程度一致しているかに注目してください。

出典: Growcode

Eコマースの顧客体験を改善する方法

レスポンシブデザインを最適化する

出典: カイリー・コスメティックス

誰もがオンラインショッピングにノートパソコンを使用するわけではありません。

ウェブサイトがモバイルやタブレットのユーザー向けに最適化されていない場合、顧客を失うリスクがあります。

すべてのプラットフォームで顧客にシームレスで中断のない体験を提供することに集中することが重要です。その方法は次のとおりです。

• ウェブサイトが適切に動作するかテストします。
• ウェブサイトがすばやく読み込まれ、デバイス間で応答性があることを確認します。
• モバイルデバイスやタブレット向けのアプリの開発に挑戦してみましょう。
• カートに追加、ウィッシュリストに追加、チェックアウトなどの重要なボタンが明確に区別でき、見えるようにしてください。

タッチポイントをパーソナライズする

消費者はさらなるカスタマイズを望んでおり、この分野での顧客体験にはおそらく改善が必要です。

あらゆるタッチポイントでより優れたデータ収集を行うことで、より多くの情報が得られ、インタラクションをさらにカスタマイズする機会が得られます。そのために、いくつかの方法をご紹介します。

• テキストや電子メールなどの連絡先との通信に連絡先の名前を追加します。
• 顧客の所在地、購入履歴、閲覧履歴に基づいて、提供するサービスをカスタマイズします。
• 見込み客の購買プロセスの各段階に合わせて設計された終了ポップアップを展開します。
• 見込み客の希望に合った特別オファーを作成します。

FOMOを生み出す

FOMO を強力な動機付けとして使用して、エンゲージメントを高め、カスタマー ジャーニーを強化することができます。先に進まなければ損をすることになるということを納得させることができれば、あらゆる段階でより多くの顧客を獲得できます。

ここでは、eコマースの顧客ジャーニー全体にわたって FOMO にプラスの影響を与える実行可能な戦略をいくつか紹介します。

• まだ購入可能な商品の個数をリストします。
• ショッピング ページに、セールの残り時間を示すタイマーを追加します。
• 過去 1 時間または 1 日間に製品を閲覧した顧客の数を表示します。
• 供給が限られていることを強調します。
• イベントの重要な日付を強調表示し、カウントダウン メール シーケンスを作成します。

顧客満足度を向上します。

それはとても簡単です。顧客はあなたとのやり取りが楽しいと感じれば、カスタマージャーニーをさらに進めていくでしょう。

顧客満足度を高めることで、コンバージョン率が向上し、顧客とのより深く有意義な交流が促進され、より深く有意義なつながりが築かれます。

顧客満足度の向上が実際にどのように行われるかを以下に示します。

• 誕生日や特別な機会にユニークな特典を提供する
• 特別なイベントを作成する
• 景品を提供する
• ブランドや製品を中心にコミュニティを作りましょう
• フラッシュセールやロイヤルティプログラムによる特別割引など、サプライズを提供する
• ソーシャルメディアで顧客と個別に交流する

結論

電子商取引のカスタマー ジャーニー マップを作成することで、顧客に提供するエクスペリエンスの全体像を把握できます。問題領域を特定することで、顧客に優れたエクスペリエンスを提供できます。さらに、コンバージョン率も向上します。

さらに、カスタマージャーニーマップを定期的に改良し続けることで、インタラクションの各タッチポイントで顧客体験を向上させることができます。

顧客データを使用してカスタマージャーニーをマッピングする方法について詳しく知りたい場合、または顧客エクスペリエンスを強化したい場合は、お問い合わせください。

さらに詳しくは、以下をご覧ください: オムニチャネル小売戦略: 小売業者の成功の鍵