ほとんどの顧客は、企業とやり取りする際にはいつでも、統一された一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでいますが、これはオンライン ビジネスに限りません。
しかし、企業はさまざまなプロセスにさまざまなシステムやチャネルを使用しているため、ビジネス運用チャネルを統合して必要なエクスペリエンスを提供することは大きな課題となる可能性があります。幸いなことに、オムニチャネル ソリューションはさまざまなビジネス チャネルを統合し、この問題を解決します。
この記事では、オムニチャネル決済ソリューションについて詳しく説明し、そのメリットの概要と、オムニチャネル決済ソリューションで注意すべき点について詳しく説明します。また、ビジネスに最適な POS ソリューションを選択するためのガイダンスも提供します。
オムニチャネルソリューションとは何ですか?
オムニチャネル ソリューションは、ビジネス プロセスを組み合わせて顧客と買い物客にシームレスな顧客体験を提供するユーザー中心のプラットフォームです。これらのプラットフォームは、販売、顧客サービス、支払いをカバーできます。
たとえば、 Salesforce Commerce Cloudなどのオムニチャネル ソリューションは、人工知能を使用してオンライン ショッパーにパーソナライズされたショッピング体験を提供するように設計されています。
オムニチャネル ソリューションの目標は、顧客が望むものを、望むときに確実に入手できるようにすることです。これを実現するために、各オムニチャネル ソリューションには複数のチャネル (タッチ ポイント) が存在します。
たとえば、オムニチャネル決済ソリューションでは、顧客はさまざまなビジネス プラットフォームを通じて購入できるようになり、また、顧客が最も好む決済方法を選択できるほど柔軟になります。
同様に、販売および小売ソリューションは、製品マーケティング チャネルを含むすべての販売チャネルを接続します。オムニチャネル販売ソリューションの好例は、販売、オンライン顧客サポート、店内サポート、販売分析などの複数のタッチポイントを 1 つのプラットフォームにまとめたSAP Commerce Cloudです。
一部のオムニチャネル ソリューションは、オンラインと実店舗でのビジネス販売を管理し、顧客サービスの向上に役立ちます。
はい、オムニチャネル戦略は非常に人気が高まっていますが、何がそんなに特別なのでしょうか? オムニチャネル ソリューションを実装する企業は、さまざまなチャネルとプロセスをシームレスに統合するオールインワン プラットフォームを手に入れ、すべてのチャネルで一貫性のあるパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。
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オムニチャネル ソリューションは支払いにどのように適用されますか?
Alexis Damen 氏は、支払いにおけるオムニチャネル ソリューションの適用について、企業が「現金かカードか」と尋ねるのではなく、「どのようにお支払いになりますか」と尋ねることができるようになると説明しています。企業はオムニチャネル支払いソリューションを使用して、顧客がどこにいても対応し、希望どおりのサービスを提供します。
一部のオムニチャネル決済ソリューションでは、以下のように最大 10 個の決済チャネルを持つことができます。
- 販売時点情報管理（POS）端末
- オンライン決済ゲートウェイ
- モバイルウォレット（例：Apple Pay）
- 非接触型決済
- アプリ内決済
- QRコード決済
- 銀行振込
- サブスクリプション課金
- 音声認識による支払い
- リンクによる支払い
これらの支払いチャネルは広範囲に及ぶように思われますが、すべてのオムニチャネル支払いソリューションにこれらのチャネルがあるわけではありません。一部のオムニチャネル支払いソリューションは他のソリューションよりもチャネルが少なく、一部のソリューションはチャネルが多くなっています。すべてはソリューション プロバイダーとその提供内容によります。マルチチャネル統合以外にも、支払いにおけるオムニチャネル ソリューションの用途は他にもあります。
オムニチャネル決済ソリューションは、チャネル間のデータ同期も可能にします。これらのソリューションにより、顧客のデータがすべてのチャネルでリンクされ、支払い設定や購入履歴がオンラインとオフラインの両方のショッピングで利用できるようになります。
つまり、顧客はオンライン カートに商品を追加することができ、オンライン カートに入れた商品は実店舗でのショッピング時にも利用可能になります。これにより、カートの放棄が減り、オンラインとオフラインでのショッピングが簡単になります。
オムニチャネル決済ソリューションは、顧客の行動、顧客の購入嗜好、購入パターンに関する貴重なデータをリアルタイムで提供するため、企業に新たなデータをもたらします。
オムニチャネルソリューションのメリット
オムニチャネル ソリューションを使用することで得られるビジネス上のメリットは、いくら強調してもし過ぎることはありません。
パーソナライゼーション
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オムニチャネル決済ソリューションは、さまざまな決済チャネルとカスタマージャーニーのあらゆる段階からデータを抽出します。このデータは、パーソナライゼーションを通じて顧客サービスを提供したり、顧客体験と満足度を向上させたりするために使用されます。
このようにオムニチャネル ソリューションを使用すると、ビジネスの差別化を図ることができます。調査によると、 顧客の 91% は、自分のことを覚えていて、自分に合わせたサービスを提供してくれるブランドから購入することを好むことがわかっています。
詳細な洞察へのアクセス
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オムニチャネル決済ソリューションにより、企業は消費者の好みに関する詳細な分析情報にアクセスできるようになります。これは、顧客にパーソナライズされた体験を提供するだけでなく、プロセスを最適化することで顧客満足度を確保するのにも役立ちます。
すべての支払いチャネルにわたる消費者行動に関する詳細な洞察は、企業が顧客が自社のブランド、製品、サービスとどのように関わっているかを理解するのに役立ちます。
たとえば、顧客が特定の支払い段階で頻繁に購入を放棄していることがデータから判明した場合、その問題に対処し、チェックアウト プロセスを最適化してカートの放棄率を削減できます。これにより、顧客満足度が向上し、顧客維持率が平均で最大 89%向上します。
集中在庫管理
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顧客がウェブサイト、ソーシャル メディア ページ、実店舗など、多くのプラットフォームで注文を送信する場合、在庫管理が困難になる可能性があります。企業は、実際の店舗またはウェブサイト経由での注文のみを受け入れることで、この問題に対処できます。
しかし、在庫管理を合理化するこの方法では、成立する販売数が制限され、企業が顧客離れの危険にさらされることになります。
オムニチャネル ソリューションは、すべての注文および支払いチャネルをシームレスに統合し、すべてのチャネルにわたって在庫残高をリアルタイムで即座に更新するため、顧客の注文を制限する必要がなくなり、この問題の解決に役立ちます。
一貫したサービス
一貫性は、オムニチャネル決済ソリューションの最も魅力的なメリットの 1 つです。顧客はすべてのチャネルで同じレベルの効率性を体験できます。また、決済チャネルとサービス チャネル間の摩擦が少なくなるため、顧客サービスも継続します。
たとえば、顧客が 1 つのチャネルで支払い取引を開始し、その後サポートが必要になったり質問があったりした場合、顧客サービス担当者は、顧客が使用したチャネルに関係なく、取引の詳細に簡単にアクセスしてシームレスなサポートを提供できます。これにより、顧客の期待に応え、さらにはそれを上回ることが容易になります。
顧客基盤の拡大
オムニチャネル決済ソリューションは、製品の注文と支払いのプロセスを改善し、便利なサービスを提供する企業との関わりを求めている顧客にとって、ビジネスをさらに魅力的なものにします。
これにより、大幅な追加コストをかけずに顧客基盤を有機的に拡大できます。統計によると、強力なオムニチャネル ソリューションを導入している企業では、顧客維持率が前年比で91% 増加しています。
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オムニチャネル決済ソリューションで注意すべき点
オムニチャネル ソリューションを使用する目的は、すべてのビジネス チャネルにわたって顧客に統一されたサービスを提供することです。したがって、これを完全に達成できないオムニチャネル ソリューションでは不十分です。オムニチャネル決済ソリューションで注意すべき重要な点は次のとおりです。
シームレスな注文処理
優先されるオムニチャネル ソリューションは、複数のチャネルにわたって顧客の注文をシームレスに処理し、履行する必要があります。
これにより、顧客は好みのチャネルを通じて注文することができ、購入プロセス全体を通じて一貫したエクスペリエンスを得ることができます。オムニチャネル ソリューションを使用すると、デスクトップで買い物をするか、モバイル デバイスで買い物をするかは問題になりません。
統合された支払い処理
モバイル ウォレットで注文の支払いをすることに抵抗がない顧客もいれば、銀行振込で注文の支払いをすることに抵抗がない顧客もいます。これらの顧客は、企業がこれらのオプションやその他多くのオプションを提供することを期待しています。
このため、統合された支払い処理は、オムニチャネル支払いソリューションを選択する際に注目すべき重要な機能の 1 つです。これにより、顧客の支払いプロセスが簡素化され、支払いエラーや不一致も減少します。
モバイルチェックアウト
モバイルチェックアウトをサポートするオムニチャネル決済ソリューションは、携帯電話を使用してオンラインで商品を購入する大部分の顧客に対応できるため理想的です。
モバイル チェックアウト サポートにより、顧客はどこからでも取引を完了できるため、チェックアウト エクスペリエンスも向上します。モバイル チェックアウトにより、顧客エンゲージメントが強化され、販売機会が拡大し、企業は外出先でも顧客にアプローチできるようになります。
リアルタイムデータ同期
リアルタイムのデータ同期とは、注文、在庫、顧客プロファイル、取引に関連する情報がリアルタイムで更新され、デジタル チャネルを含むすべてのビジネス チャネルでアクセス可能になることを意味します。
リアルタイムのデータ同期により、データの不整合がなくなり、エラーが最小限に抑えられ、運用効率が向上します。また、企業はさまざまなチャネルを通じて顧客に正確な製品在庫情報とパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。
安全な取引
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PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) やその他のデータ セキュリティ標準に準拠するには、オムニチャネル決済ソリューションでのトランザクションのセキュリティを確保する必要があります。
分析と洞察
分析と洞察のサポートにより、情報に基づいた意思決定や戦略の最適化に役立つレポート、ダッシュボード、視覚化を生成できます。これは、マーケティング活動をサポートし、売上を伸ばすオムニチャネル決済ソリューションの機能です。
電子商取引向けオムニチャネル決済プラットフォーム
カラット バイ フィサーブ
Caratは、企業レベルで統合された支払い処理を実現します。Carat は、支払いの最適化、暗号化とトークン化、レポートと分析をサポートします。また、Carat は 130 種類の外国通貨の受け入れを可能にし、ビジネスのグローバル展開を拡大します。
TECS オムニチャネル決済ソリューション
TECS オムニチャネル決済ソリューションは、オンライン ショッピングにおける顧客体験の向上に重点を置いており、商品やサービスの支払いをシームレスに受け取る方法を事業主に提供することでこれを実現します。
TECS には、非接触型決済、デビット カードとクレジットカードによる決済、mPOS、SmartPOS など、目標達成に役立つさまざまな機能があります。TECS は BlueFin とも連携し、そのソリューションを使用して行われる取引の安全性を確保しています。
クレフォペイ
CrefoPay は、ビジネス オーナーがさまざまな支払い手段を通じて顧客からの支払いを受け入れることを可能にするオムニチャネル支払いソリューションです。CrefoPay (CrefoPayment とも呼ばれます) は、CrefoPay が提供する支払いチャネルを通じて支払いを行う際に買い物客の安全を確保するための安全なテクノロジーも提供します。
優れたオムニチャネルソリューションを持つ企業
ドミノ
Domino's は、最もよく開発されたオムニチャネル決済ソリューションの 1 つを備えており、同社のナイジェリア プラットフォームは、適切に運用されたマルチタッチポイント システムの好例です。
ランディング ページから最終チェックアウトまで、顧客はモバイル、Web、アプリでまったく同じ方法で会社のサービスを利用します。オファーはこれらのチャネル間で同期され、電子メールと SMS によるマーケティング コミュニケーションでも同期されます。
いずれかのオファーをクリックすると、顧客は自分に最も関連性の高い注文プラットフォームに移動します。たとえば、モバイル デバイスでオファーをクリックすると、アプリがインストールされていない場合はアプリまたはモバイル ウェブサイトに移動します。
注文は、簡素化されたメニューとカートを使用して効率的に行われます。支払いも、デビット カード、振込、現金支払いに大きく依存しているナイジェリア市場に合わせて調整されています。
このプロセスはパーソナライズされており、顧客の配達場所と以前の注文を記憶するので、ワンクリックでお気に入りを再注文できます。また、リアルタイム トラッカーもあるので、顧客は自分の注文がどうなっているかを正確に把握できます。
カートに商品を入れると、プラットフォームは自動的に注文を最寄りの店舗から顧客の配達場所にルーティングします。
顧客はオンラインまたは対面での支払いを選択できます。オンラインでの支払いの場合、同社は支払いオプションとしてカードと銀行振込を提供しています。対面取引の場合、顧客は現金、銀行振込、またはカードでの支払いを選択できます。
ノードストローム
ノードストロームによれば、同社の戦略は「相互接続されたモデルを通じて顧客にサービスを提供する」ことだ。オムニチャネルは同社の販売方法の重要な部分であり、同社はこの点で世界のトップ100オムニチャネル小売業者の1社として認められている。
同社は「Nordstrom Local」店舗を利用してオンラインとオフラインの販売を融合させ、顧客がオンラインで注文した商品を受け取り、返品し、個別のサポートを受けることができるようにしています。また、顧客がオンラインでの注文を希望する場合、小売業者はモバイルとウェブでエンドツーエンドのサービスを提供しています。
ノードストロームは、支払いオプションを提供する際に利便性を優先しています。顧客はクレジットカードやデビットカード、または Alipay、PayPal、Trustly、UnionPay などのさまざまなウォレットで支払いができます。
また、「よく一緒に購入される」商品を推奨するインテリジェントなチェックアウト プロセスも提供します。これにより、各注文の価値が高まり、顧客が再度購入しやすくなります。
ロティス
Rothys は、リサイクル材料から作られた顧客中心の環境に優しい製品で知られています。しかし、Rothys が知られているのはそれだけではありません。
同社は、環境に配慮したアプローチと、便利な支払い、統一された顧客サポート、快適な返品プロセスに重点を置いたオムニチャネル戦略を組み合わせています。
Rothy's は、顧客サポート ソリューションである Gladly を使用して、顧客とのすべてのやり取りを一元化しています。これにより、顧客は複数のデバイスやチャネルで関連性のある会話と一貫したエクスペリエンスを得ることができます。
Rothy's での注文は直感的です。このプラットフォームでは、さまざまなデバイスで簡単に表示できるように、さまざまなアスペクト比で作成された、クリーンで鮮明な画像形式で製品写真が表示されます。
小売業者は、クレジットで支払い、無利子で4回分割払いするオプションなど、さまざまな支払いオプションも提供しています。
あなたのビジネスに最適なPOSソリューションを選択してください - Shopify POS
オムニチャネルの顧客体験は実にユニークであり、 Shopify POSでそれを開始できます。Shopify POS はオムニチャネル販売を提供し、あらゆる場所のあらゆる人に販売することを目的として、店舗での販売、オンライン販売、ソーシャルメディアでの販売、eコマース マーケットプレイスでの販売をサポートします。
Shopify POS のその他の機能には、支払い処理、在庫管理、顧客管理、レポート、分析などがあります。
支払い処理
Shopify POS は、Visa、Mastercard、American Express、Apple Pay、Google Pay などの一般的な支払い方法をサポートしています。これらの支払い方法を使用する顧客は、対面取引コストの削減も享受できます。iPhone を使用する顧客は、iPhone アプリを使用して非接触型支払いも利用できます。
Shopify POS は、キャッシュフロー管理、自動調整、チャージバックもサポートしています。企業は、商品やサービスの支払いにギフトカードを受け入れることで、Shopify POS による支払い処理を改善することもできます。
顧客管理
このオムニチャネル決済ソリューションの目的は、一度限りの顧客を忠実な顧客に変えることです。Shopify POS は、慎重にキュレーションされた顧客プロファイルと、購入習慣や注文履歴などの顧客行動の詳細な記録を通じてこれを実現します。
在庫管理
Shopify POS は、注文書の作成から在庫の追跡まで、 在庫管理プロセス全体をサポートしてくれます。Shopify POS を使用すると、店舗の在庫とオンライン レコードを照合できるバーコード スキャナーにアクセスできます。
このオムニチャネル ソリューションは、購入注文の提案、在庫不足の警告、さらには売れていない製品の提案も提供します。
レポートと分析
Shopify POS を使用すると、毎日の売上レポート、現金追跡、キャッシュフロー レポート、製品レポート、在庫レポート、財務レポートにリアルタイムでアクセスできます。これらのレポートはすべて、十分な情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うのに役立ち、ビジネスの成長と成功につながります。
Shopify POS は、モバイル POS ハードウェア、直感的で高速なチェックアウト、カスタムスタッフ権限もサポートしているため、オムニチャネル戦略を実装するための効果的な選択肢となります。
