これは、 LoopclubのDeeksha Bahlが寄稿したゲストブログ記事です。
実店舗では、数え切れないほどの年月にわたって、最も愛想がよくやる気のある人材を店員として雇用してきました。彼らはその後、その役割のために訓練され、トレーニングを受けましたが、その主な目的は、販売サイクルを確実に完了させるだけでなく、顧客が再び来店したくなるようなサービスと体験を提供することでした。
そして、コンバージョン率を高めます。彼らは、顧客のさまざまな気まぐれや好みに、最も共感的で応答性の高い方法で応えながら、笑顔で機敏に行動します。顧客の73%は、フレンドリーなカスタマー サービス担当者のおかげでブランドに惚れ込み、忠実な顧客であり続けます。
サイズや色、デザインの検索、個人の好みや選択への対応、さらには癇癪への対応まで、これらの担当者は最大限のパーソナライズされたサービスを提供します。
そして、これらすべてを行うと同時に、さまざまな他の製品のアップセルやクロスセルも行います。そして、ブランド ロイヤルティを築きます。Hubspotによると、優れた顧客サービスを提供する企業では、顧客の 93% が繰り返し購入する傾向があります。
電子商取引ストアを運営することには、多くの利点がある一方で、顧客サービスの範囲が制限されます。これは重要な差別化要因であるだけでなく、コンバージョンを高めるための重要な要素でもあります。
ここで、 LoopClub によるパーソナライズされた推奨事項が役立ちます。
I. パーソナライズされた推奨事項が必要な理由
ショッピングで最も楽しい体験の 1 つはサービスです。カスタマイズが多ければ多いほど良いです。
消費者の 91% は、関連性の高いオファーや推奨事項を提供するブランドで買い物をする可能性が高くなりますが、オンライン消費者の74%は、自分の興味と関係のないコンテンツに不満を感じます。
また、実店舗とは異なり、Shopify ストアでは顧客を案内したり管理したりする営業担当者は存在しません。
したがって、即興で対応する必要があります。優れた顧客体験は、eコマース プラットフォームにおける競争上の優位性であり、活用すべきものです。
Shopify ストアの訪問者に対して、訪問者の要求に応じてパーソナル ショッパーが対応するのとほぼ同じような方法でサービスを提供するソリューションが求められています。
パーソナライズされた推奨事項は、eコマース Web サイトにその優位性をもたらします。優れたユーザー エクスペリエンスを提供するだけでなく、訪問者データを使用して個々の好みに対応する、各顧客に固有のパーソナライズされた推奨事項の形で提供される仮想ショッピング アシスタントは、さらなるコンバージョンを促進します。
LoopClub の Personalized Recommendations は、 Jon Josefのフットウェア カテゴリ向けのソリューションを実装しました。このソリューションは完璧に機能し、最初の 1 か月以内に売上の 10% を占めました。
しかし、それはどうやって行われるのでしょうか?
続きを読む: Shopify サンキューページの構築とカスタマイズ方法
II. アップセルとクロスセル製品
パーソナライズされた推奨事項がコンバージョンを改善し、売上を伸ばす最も基本的な方法は、製品のアップセルとクロスセルです。
Salesforce の調査によると、顧客の 73% が企業に自分のニーズと期待を理解してもらいたいと考えています。これは、AI の力を活用して顧客を理解し、パーソナライズされたアップセルとクロスセルの推奨事項を提供することで実現できます。しかし、アップセルとクロスセルとはそもそも何を意味するのでしょうか。
アップセルとは、顧客が購入しようとしている製品よりもアップグレードされたバージョン、つまりより価値の高い製品の購入を促すために適用される販売手法です。
一方、クロスセルは、購入予定の商品を補完する関連商品を提供するだけです。たとえば、シャンプーの購入を検討している顧客には、補完的なコンディショナーの関連推奨事項が表示されます。
パーソナライズされた推奨事項を使用すると、Shopify ストアは、アップセルとクロスセルによってカートの価値を効果的に高める製品を紹介することで、営業担当者のような印象を与えることができます。ここでは、ウェルネス ブランドがLoopClub のパーソナライズされた推奨事項を使用して製品をアップセルしている様子がわかります。
パーソナライズされた体験を提供されると消費者の80%が購入する可能性が高くなるため、パーソナライズされた推奨事項を提供することは、Shopify ストアが売上とコンバージョンを向上させるために採用できる最も効果的な方法の 1 つであることがわかります。
III. 平均注文額への影響
消費者の78%は、個人的に関連性のあるコンテンツにより、ブランドの製品やサービスの購入意欲が高まると回答しています。パーソナライズされた推奨事項を使用したデータ主導のアプローチにより、平均注文額が上昇するのは当然のことではないでしょうか。
ここで紹介するポスター ブランドは、 LoopClub のパーソナライズされた推奨事項を使用して、顧客が注文したポスターに補完的なポスターをバンドルすることで、平均注文額を増やしています。顧客の個人的な好みに基づいた推奨事項が、特にセットとしてパッケージ化されて表示されると、顧客はそれに惹かれ、反応を呼び起こし、さらにはコンバージョンの増加につながる可能性が高くなります。
消費者の50%は、個人的に関連性のあるコンテンツをうまく提供しているブランドの製品やサービスには、より高い金額を支払うと回答しています。
顧客が取引の完了に近づいているときに、強化された製品エクスペリエンスにつながる一連の推奨事項を提示することで、顧客をシームレスに引き付け、同じ取引内でより多くの売上につなげることができます。バンドルされた推奨事項を表示しないことは機会の無駄であり、すべての Shopify ストアが売上とコンバージョンを高めるために取り入れるべきものです。
IV. ユーザーエクスペリエンスの向上
良い製品は顧客を店に呼び込むものですが、彼らを忠実なリピーターに変えるには、良い顧客体験が必要です。PWC の調査によると、全人口の 73% が顧客体験を購買決定の重要な要素と考えています。実店舗における営業担当者の役割と同じように、e コマースにおけるパーソナライズされた推奨事項の役割も果たしています。おそらくそれ以上でしょう。
パーソナライズされた推奨事項により、ユーザーには最もパーソナライズされたエクスペリエンスが提供されるだけでなく、時間や曜日に関係なく対応されます。Web サイトはユーザー データで溢れていますが、ほとんどの場合、そこから実際の価値を引き出す方法はほとんどありません。
AI を活用したパーソナライズされた推奨事項を提供するツールは顧客中心で、完全にデータに依存しています。顧客が気づくよりも先に、顧客のニーズや好みを把握します。 
これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、コンバージョンも促進されます。
さらに重要なのは、長期的な顧客を確保し、顧客生涯価値 (CLV) に直接影響を与えることです。
ベインの調査によると、顧客体験を重視する企業は、市場平均より 4 ～ 8% 高い収益を上げています。
ユーザーデータとバイヤーペルソナから導き出された、厳選され、効率的に提示された製品ショーケースは、Shopify の顧客が膨大な数と信頼性のなさに圧倒されることなく、より興味のある製品を見つけるのに役立ちます。これにより、ショッピング体験が本質的にスムーズになり、コンバージョンを促進し、忠実な顧客を確保できます。
V. ブランド伝道
ガートナーによると、顧客体験は顧客ロイヤルティの 3 分の 2 以上を左右し、ブランドと価格を合わせたよりも優れています。優れたユーザー エクスペリエンスはコンバージョンを促進し、売上を伸ばすことさえあります。
さらに重要なのは、顧客ロイヤルティが広がることです。そしてさらに重要なのは、伝道活動が生まれることです。私たちは何か気に入ったものがあれば、それを他の人に伝えます。エステバン・コルスキー氏によると、顧客の 72% がポジティブな体験を 6 人以上の人と共有します。優れたユーザー エクスペリエンスは、直接的なコンバージョンにとどまりません。多くの場合、ポジティブな顧客エクスペリエンスは、ブランドにとって間接的なマーケティング チャネルになります。
優れたユーザー エクスペリエンスを確保すると同時に、ブランドの伝道者も育成しています。ブランド ロイヤルティを獲得して、ユーザーがより多く購入してより長く利用し続けるように促すだけでなく、優れた顧客エクスペリエンスは、ユーザーがブランドを宣伝することにつながります。
満足した顧客は口コミで広めます。
これにより、売上が効果的に増加し、コンバージョン率が向上します。
V. オンサイトエンゲージメントの向上
Pegaによると、最も革新的で未来志向の企業は、顧客データ プラットフォーム (53%) とリアルタイムの意思決定エンジン (45%) を通じて顧客を真に理解することに投資しています。それには十分な理由があります。
データはコンバージョンを促進し、オンサイト顧客エンゲージメントも向上させます。有能なマーケティング担当者なら誰でもエンゲージメントの重要性を理解しています。そして、データに基づくパーソナライズされた推奨事項は、顧客エンゲージメントを向上させる大きな可能性を秘めています。
2019 年の消費者の72%は、特定の関心に合わせてカスタマイズされたマーケティング メッセージにのみ反応しました。ユーザー エクスペリエンスが分断されると、直帰率が高くなり、ページ セッションが減少します。ユーザーが Shopify ストアで過ごす時間が短くなるほど、コンバージョンする可能性は低くなります。また、リピーターになる可能性も低くなります。
同様に、ユーザーがウェブサイトに熱中し、より多くの時間を費やし、さまざまな製品を閲覧すると、再び訪れる可能性も高くなります。
結論
Econsultancy はAdobeと共同で、AI と機械学習 (ML) の実装がカスタマー エクスペリエンス リーダーや大企業の大半にとって優先度の高い課題であることを発見しました。そのうち、カスタマー エクスペリエンス リーダーの 36% がすでにこうしたテクノロジーを使用しており、28% が 2020 年に投資する予定です。
大規模組織（年間収益が 1 億 8,100 万ドル以上）のうち、33% がすでに AI/ML を使用しており、39% が現在 AI/ML への投資を計画しています。
業界のリーダーたちは、ウェブサイトの顧客体験を向上させるテクノロジーを導入することの重要性を認識しています。定性的な目的はもちろん、定量的なメリットも重要です。Shopify ストアでのユーザー エクスペリエンスを向上させる AI 搭載ソリューションは、ユーザーだけでなく、売上とコンバージョンを増やすことでウェブサイトにも役立ちます。
