返品ポリシーは、顧客が企業を信頼する上で欠かせない要素であることは、誰もが知っています。顧客に優しいポリシーというだけでなく、その目的は、商品に満足していない場合に買い物客の権利を保護することです。しかし、この規定を悪用して、返品詐欺と呼ばれる戦術で不法に返金を求める人もいます。
近年、特に電子商取引が急速に発展する中、返品詐欺はほとんどの小売業者にとって最大の損失の 1 つとなっています。だからこそ、すべての小売業者は不正な返品について十分に理解し、ビジネスを保護するための効果的な方法を実施する必要があります。
不正な返品を検出して防止するための最も基本的な情報と効果的な方法を共有するので、この記事のどの部分も見逃さないでください。
概要
I- 返品詐欺の定義
返品詐欺とは何ですか?
返品詐欺は、返品手続きを通じて小売店を騙し取る行為として知られています。実際には、犯罪者はさまざまな方法でこの違法行為を行うことができます。たとえば、犯罪者は、すでに使用した商品の返金を要求したり、小売業者に空の箱を送ったりすることができます。
返品詐欺と返金詐欺の違いは何ですか?
返品詐欺は、買い物客が購入した商品を返品し、返金を求める場合に発生します。一方、返金詐欺は商品を返品せずに返金を求めるもので、商品について虚偽の主張をすることさえあります。これらの違法行為は両方とも、商人に損害を与え、かなりの収益を失わせます。
細かい違いはあるものの、詐欺師や不正な顧客から発生することが多いという共通点があります。そのため、返品詐欺とその防止方法をよく理解することで、販売者は返金詐欺の概要と解決策も把握できます。
II- 返品詐欺のコスト
Statistaのレポート「2022年に米国のeコマース事業者に最も大きな損失をもたらした詐欺の種類」によると、不正な返品要求が損失の約13%を占めています。
さらに、 全米小売業協会による「2022年小売業における消費者返品レポート」によると、平均的な小売業者は、売上高10億ドルごとに1億6,500万ドルの商品返品を被っています。また、返品を受け付ける商品100ドルごとに、小売業者は返品詐欺により10.40ドルを失っています。特にオンライン販売では、不正な返品がオンライン返品の平均10.7%を占めています。
画像クレジット: 全米小売業協会レポートより
ご覧のとおり、返品詐欺はすべての販売業者に深刻な影響を及ぼしており、あなたの店舗も例外ではありません。したがって、販売業者が不正な返品をすぐに防止する適切な手段を講じなければ、ビジネスに深刻な損害が生じる可能性があります。
III- 返品詐欺の種類
実際には、詐欺師はさまざまな方法で返品詐欺を仕掛けます。ここでは、返品詐欺の最も一般的な 10 種類を紹介します。これらは、本物の買い物客から、あなたの店で商品を一度も購入したことのない人まで、幅広い範囲にわたります。これらの一般的な種類を確認し、あなたの小売ビジネスがどのケースに該当するかを検討してみましょう。
1. レンガ造り
ブリッキングとは、実際の顧客が製品を購入し、製品から部品を取り外して使用不能にする返品詐欺の一種です。このケースは、電子製品でよく発生します。
たとえば、ある買い物客があなたの店でコンピューターを購入し、それを分解して一部の貴重品を転売したとします。最終的に、彼は商品を返品し、その商品の返金を要求します。
2. 小売店間の返品
競合他社が同じ製品をより安い価格で販売している場合、小売店間の返品には注意してください。このような状況では、顧客が競合他社から製品を購入してあなたの店に返品し、より高い現金払い戻し、ストアクレジット、またはより高価な商品を要求する可能性があります。
3. 従業員による不正行為
忠実で信頼できる従業員を選ぶことは、どの商人にとっても決して容易なことではありません。場合によっては、従業員があなたのビジネスにおける返品詐欺の主な原因になることがあります。従業員は、レシートが偽物であったり、商品が盗品であったりすることを知りながら、詐欺師に協力し、全額返金手続きを完了させるのを手伝うことがあります。
4. 開封詐欺
開封済み商品ポリシーは、企業が返品された商品を受け取ることによる損失をなくすための 1 つの方法です。販売者はこれらの商品を処分する代わりに、より安い価格で再販することができます。
ただし、一部の顧客は、このポリシーを利用して開封済み商品詐欺を行う可能性があります。たとえば、買い物客があなたのストアで高価な商品を購入し、返金を要求して商品を返品します。その後、顧客は戻ってきて、開封済み商品ポリシーを利用してより安い価格で商品を購入します。
5. 価格裁定取引
価格裁定取引は、顧客があなたの店で見た目が似ている 2 つの商品を異なる価格で購入するときに発生します。具体的には、消費者が高価な商品と、見た目は似ているが安価な商品を購入します。その後、消費者は高価な商品の返金を要求しますが、安価な商品を返品します。
6. 価格の切り替え
この不正な返品は、買い物客があなたの店で異なる価格の 2 つの商品を購入し、値札を交換したときに発生します。その後、買い物客は戻ってきて、より安い価格で商品を提供しただけなのに、より高価な商品の返金を要求します。
7. 領収書詐欺
レシート詐欺とは、顧客が古いレシート、盗まれたレシート、あるいは偽造したレシートを使って商品を返品し、返金を求めることです。実際には、詐欺師はあなたの店のレシートのコピーを作成し、商品を購入したふりをして返金を求めることさえあります。
8. 盗難品の返却
この状況は、顧客が店舗から商品を万引きし、その後戻ってきて、この盗まれた商品の全額（消費税を含む）の返金を要求した場合に発生します。
9. スイッチ詐欺
ブリッキングとは異なり、スイッチ詐欺は、買い物客があなたの店から 1 つの商品を購入し、以前購入した中古商品を返品するときに発生します。その後、古い商品の全額返金を求めます。ただし、特定の条件下では、古い商品が破損していたり、欠陥があったりする可能性があります。
10. ワードロービング
ワードロービングは返品詐欺とも呼ばれ、商品を購入し、使用した後、返金を求めて返品する行為です。短期間の使用を目的とした、顧客都合による商品購入の一種です。
このアクションはファッション業界ではよく使われる用語で、特に高級衣料品ではよく使われます。高価なアイテムを重要な機会に一度だけ着用する必要がある場合、そのアイテムを店に返品して返金してもらいます。ウェディングドレスはワードロービング サービスの典型的な例です。
11. 空箱詐欺
最後のケースは、ほとんどのオンライン ショップがローカル配送サービスを利用している E コマース業界でよく発生します。 悪意のある顧客は、商品が入っていない空の箱を受け取ったふりをします。 その後、顧客は実際の商品を個人的に保管しながら、返金を求めて店舗に電話をかけます。 この場合、販売者にとって、顧客が騙したのか、荷物が紛失したのかを確認することさえ困難です。
IV- 返品詐欺を防ぐための効果的なヒント
1. 返品ポリシーを最適化する
返品および返金ポリシーは、ショップが顧客を引き付け、信頼を築く上で欠かせない機能です。そのため、このようなフレンドリーなポリシーを維持し、返品詐欺を防止するために、最初で最も重要なステップは、返品ポリシーを最適化することです。
不正行為者は依然としてポリシーの抜け穴を利用して返品詐欺を働く可能性がありますが、厳格なルールを定めた明確なポリシーがあれば、被害を大幅に防ぐことができます。基本的な手順に従い、柔軟に適用することで、自社の製品やビジネスモデルに適した微調整されたポリシーを作成できます。
返品可能な商品
どのような種類の製品を返品できるか、どの製品を交換できるか、どのような状態で製品を返品できるかを特定する必要があります。
さらに、セール品の場合は、返品可能かどうかも決める必要があります。また、店舗によっては、パッケージを開封した場合やタグが紛失した場合に、顧客が商品を返品できるかどうかを分類する必要がある場合もあります。
特に、ストアがセール品を販売するための特定のチャネルを 1 つだけ持っている場合は、明確な返品ポリシーを設定することが重要です。
Amazon は、明確で簡潔な返品ポリシーを作成する典型的な例です。Amazon では、さまざまなタイプの製品に対して特定のポリシーを改善および更新しています。
返品できる場合
返品注文に期限を設定できるとさらに良いでしょう。返品期限ランクが長すぎると、ストアに届く商品の品質が低下する可能性があります。
一部のオンライン商品は、最大 90 日後に商品の変更が可能ですが、店舗や商品に合わせて時間を調整できます。
さらに、返金で顧客を満足させたくない場合は、返金のケースごとに異なる期限を設定できます。一部の店舗では、買い物客が最大 15 日後に商品を返送した場合、全額を現金で返金できます。ただし、15 日が経過すると、現金での返金ではなく、店舗のギフト カードまたは交換品が提供されます。
あるいは、小売業者は、忠実な顧客を満足させ、より多くの利益を得るための便利な方法としてこのポリシーを活用することもできます。たとえば、Best Buy は、プラス メンバーに対して返品ポリシーの期間を延長しています。
手数料の計算方法
さらに、小売業者は、商品を返品する際に小売業者または顧客がどのような支払いをする必要があるかを示す必要があります。商品と店舗に基づいて、返品送料と返品手数料を誰が支払うかなどの詳細情報を慎重に検討して提供する必要があります。
特にオンライン注文の場合、販売者は配送料と商品の返品手続きについて明確なガイドラインを用意する必要があります。多くの企業では、顧客に配送料の支払いを求めるのが一般的です。
たとえば、Best Buy では、顧客が返品を要求したときに返品手数料に関する詳細な情報を提供しています。
顧客が払い戻しを受けるまでの期間
返金を受け取るまでに待つ必要がある時間を買い物客に知らせることも重要です。特定の状況では、製品の種類や場所に基づいて、顧客への回答が異なる場合があります。たとえば、海外からの注文の場合、キャッシュバックを受け取るまでにさらに長い時間待つ必要があります。
たとえば、Shopee では、顧客の支払い方法の種類ごとに、綿密な払い戻しスケジュールを提供しています。
ビジネスで Shopify POS を使用している場合は、返品と返金の処理方法を理解するのに役立つこの便利なビデオをお見逃しなく。
POS: 返品と返金の処理方法 || Shopify ヘルプセンター
2. 返品ポリシーを顧客に伝える
顧客が返品ポリシーにアクセスできない場合、作成したポリシーは意味がありません。そのため、ほぼすべての買い物客が返品ポリシーを認識し、理解していることを確認する必要があります。Web サイトに明確に公開することを忘れないでください。さらに、チェックアウト プロセス中にセクションとして追加して、顧客に思い出させることもできます。
特に、Nike には返品ポリシー ページがあり、これは Web サイトのフッターのセクションにも含まれています。ただし、顧客が Nike の Web サイトにアクセスしてチェックアウト ページに進むと、このページの「販売条件」セクションに返品と返金のルールが記載されている場合があります。これは、Nike が顧客にポリシーを知らせるために最善を尽くしていることを示す 1 つの方法です。
3. 顧客の履歴データを確認する
小売業者は、頻繁に商品を返品し、返金を要求する返品常連客には注意する必要があります。状況によっては、彼らは正直ではあるが適切な商品を見つけられなかった不運な買い物客である可能性があります。しかし、彼らは詐欺師である可能性もあるため、注意深くチェックする必要があります。
4. 返品には身分証明書が必要
お客様が店舗に来て商品を返品する際には、身分証明書の提示を求める必要があります。要求できる身分証明書の種類には、レシート、写真付き身分証明書、支払いカードなどがあります。たとえば、写真付き身分証明書があれば、お客様の名前がレシートと完全に一致しているかどうかを確認できます。
5. 現金払い戻しを廃止する
現金払い戻しは、特に詐欺師にとっては常に魅力的なオファーであり、詐欺師はこのポリシーを利用する可能性があります。現金払い戻しを制限し、他の払い戻しオプションを提供することで、返品詐欺をチャンスに変えることができます。
返品された商品に対して現金を支払う代わりに、ギフト カードや同等の価値の商品との交換など、別の返金方法を提供することで、顧客を満足させることができます。
商品の交換は、注文の全額を返金するよりも損害が少ないことは明らかです。顧客に交換を選択するよう促す最も一般的な方法の 1 つは、返品送料を無料にすることです。
6. 詐欺防止ソフトウェアを使用する
今日では、優れた不正防止ソフトウェアのおかげで、販売者が不正な返品を検出して防止することはそれほど難しくありません。特に大企業の場合、このソフトウェアは損害を排除することができます。
不正検出ソフトウェアは、注文とユーザーの情報に基づいてデータを分析および改善することで、小売業者が不正行為を発見して防止するのに役立ちます。返品詐欺を検出すると、小売業者はどの注文が適切で、どの注文に危険信号が灯るかを識別できます。
あなたの店舗に適したソフトウェアを見つけたい場合は、 G2 のランキングに基づく不正検出ソフトウェアのトップ 3 を見てみましょう。
SEON は、危険な行動を識別する新しい詐欺防止ツールとして知られています。このソフトウェアは、ユーザーの電子メール、IP アドレス、電話番号、場所に基づいて貴重なデータを作成できます。さらに、デバイス フィンガープリンティング、機械学習、予測スコアリングも利用できます。
さらに、SEON は、世界中の 40 名の政治的に重要な人物、制裁対象者、監視リストを対象に、顧客のファーストネーム、ミドルネーム、姓、生年月日を使用して、顧客確認 (KYC) およびマネーロンダリング防止 (AML) チェックを提供します。
Eye4Fraud は 10 年の実績があり、返品詐欺や正当な注文を検出するためのシンプルなプロセスを販売者に提供できると確信しています。
NoFraud は、機械学習と人間の知能を組み合わせることで、何千ものデータ ポイントを分析し、最も正確な結果を提供します。履歴、行動、注文情報に基づいて、合格か不合格かというシンプルで実用的な結果を導き出します。その後、販売者はどの注文を受け入れるか、または拒否するかを簡単に判断できます。
7. 不正行為を見抜くための従業員教育
これは最後のステップですが、どの商人も無視してはならない必須のステップです。従業員を慎重に選んでトレーニングしなければ、ソフトウェアの使用は効果的ではありません。トレーニング プロセスでは、個人情報の提供に苦労したり、製品について質問せずに高価な商品を購入したりするなど、返品詐欺の兆候をスタッフが理解できるようにする必要があります。
結論
返品ポリシーは、小売業にとって常に不可欠な部分です。そのため、顧客を満足させ、店舗の利益を維持するために、すべての販売業者は明確で一貫した返品ポリシーを持つ必要があります。すべての販売業者は、返品と返品詐欺とは何か、どのような返品詐欺が存在するのか、そしてその被害をなくすにはどうすればよいのかを徹底的に学ぶ必要があります。この記事が、販売業者がビジネスにおける返品詐欺の全体像を把握するのに役立つことを願っています。
実際には、各店舗には独自の製品タイプと特別な機能があります。したがって、小売業者はこれらの用語を理解し、組織内で不正な返品を防止するためにどの方法が最も効果的で適切であるかを把握する方がよいでしょう。不正検出を適用するこの実験は困難に直面する可能性がありますが、不正な返品によって多額の損失が発生するよりは価値があり、優れています。
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