[要約] ウェビナーの解説: 顧客所有権

待望の 1 月の「顧客所有権」に関するUnpackエピソードに続いて、学んだことを振り返ってみましょう。

Unpackをご存知ない方のために説明すると、これはPageflyがまとめたウェビナーシリーズで、視聴者がeコマース関連のあらゆることに近づくためのものです。Unpackは、オンラインビジネスを運営する人が直面する可能性のあるすべての問題や課題に対処することを目的としています。初心者でもベテランでも、 販売している商品やサービスが Shopify またはスタンドアロンの Web サイトでビジネスを運営している場合は、このシリーズをチェックしてみる価値があります。何か貴重なことを学べるかもしれません。

概要

• 1 月のウェビナーの概要 - 顧客所有権
• では、顧客所有権とは何でしょうか。そして、なぜそれほど重要なのでしょうか。
• パーソナライゼーション戦略 - 顧客との関連性を高める方法
• パーソナライズされた顧客関係は、ビジネス全体にどのようなメリットをもたらすのでしょうか?
• 顧客との関係を構築するための第一歩を踏み出すにはどうすればよいのでしょうか。言い換えれば、顧客関係をパーソナライズするにはどうすればよいでしょうか。
• 顧客と潜在的購入者の両方に対して異なるジャーニーを作成する必要がありますが、パーソナライゼーションは販売前と販売後のどちらで行うべきでしょうか?
• 顧客ロイヤルティ戦略 - 顧客に愛される方法
• 私たちが注力すべき重要なタッチポイントは何ですか? また、顧客とより親密になるにはどうすればよいですか?
• パーソナライゼーションに多大な労力を費やした後、売上が上がるまでどのくらいの期間を期待すればよいでしょうか?
• まとめ

I. 1月のウェビナーの概要 - 顧客所有権

このウェビナーでは、ホストの Tracy が、素晴らしい経験豊かなゲスト スピーカーである Dimitar Toshkov 氏と Francis Pilon氏と素晴らしい交流を行いました。Toshkov 氏は SMSBump の需要創出マネージャーで、Pilon 氏は Limespot のグローバル パートナーシップ責任者です。この 3 人は、オンライン ビジネスのオーナーがベンチャーを立ち上げる際に必ず学ぶべき基本事項、つまり顧客オーナーシップについて掘り下げました。

では、顧客所有権とは何でしょうか。そして、なぜそれほど重要なのでしょうか。

本質的には、この用語は、消費者の行動を追跡し、リソースを活用して購入者を引き付け、維持することで、企業と顧客とのつながりを確立するプロセスを指します。これは、モノのインターネットの時代において、さらにアクセスしやすくなりました。ただし、顧客を所有するという意味ではありません。

顧客、その行動、居住地、興味、友人を知ることで、顧客に合わせたショッピング体験をより適切にカスタマイズし、顧客の忠誠心を維持することができます。そうでなければ、業界の何百もの他の企業と競争することはできません。製品コストを削減するだけでは、変化する消費者の欲求に応えることはできません。

顧客主導権を握るということは、収集した洞察を活用して顧客と関わり、影響を与える最善の方法を知り、最終的には顧客の絶えず変化する欲求を満たすことを意味します。ニッチ市場に関係なく、顧客と良好な関係を築くことが、競合他社の競争に生き残る唯一の方法です。

残念ながら、多くの事業主はこの問題を認識しており、顧客を獲得するために法外な料金を支払って、顧客獲得コストを引き上げています。このような競争の激しい市場では、顧客を知り、顧客に対応することで、他社と差別化する必要があります。顧客主導の姿勢によって多くの起業家が成功しているので、あなたもそれに倣うのは時間の問題です。

この短いやり取りの中で、トシュコフ氏とピロン氏は、親密な顧客関係を構築し維持するための 2 つの柱について説明してくれました。

• パーソナライゼーション戦略：顧客との関連性を高める方法
• 顧客ロイヤルティ戦略：顧客に愛される方法

講演を聞き逃したとしても心配はいりません。この記事ですべてのハイライトをカバーします。

II. パーソナライゼーション戦略 - 顧客との関連性を高める方法

01. 質問: パーソナライズされた顧客関係は、ビジネス全体にどのようなメリットをもたらしますか?

少しのパーソナライゼーションで大きな成果が得られます。消費者が何を求めているかを理解すれば、消費者のニーズに応えて、消費者を困惑させることなく商品を見つけやすくすることができます。これにより、購入までの道のりが早まり、 コンバージョン率が向上します。

さらに、ビジネスオーナーはパーソナライズされた体験をキュレートして、顧客にとって購入プロセスがさらに満足のいくものになるようにし、顧客の忠誠心を獲得して将来的に購入を増やすことができます。最終的に、パーソナライゼーションは、たとえば割引を宣伝するのではなく、小売業者が競合他社と差別化するためのより持続可能な方法を提供します。

02. 質問: 顧客との関係を構築するための第一歩を踏み出すにはどうすればよいのでしょうか。言い換えれば、顧客関係をパーソナライズするにはどうすればよいでしょうか。

ピロン氏は、経営者は時間をかけて顧客が誰なのかを知る必要があり、小さな一歩を踏み出すことが重要だと強調しました。買い手を知らずに売り手と買い手の人間関係をパーソナライズすることはできませんよね。幸いなことに、最初から全力を尽くす必要はありません。まずは誰と話をしているのかを基本的に理解することに集中し、その後小さな成功を積み重ねていくのです。

多くのe コマース アプリやエコシステムではすでにこの機能が提供されていますが、顧客の心理をマッピングしたら、次は自社製品の発見を促進できるものを探す番だと彼は指摘します。適切なタイミングで適切な買い物客の前に自社製品を配置する方法を見つけてください。買い物客がコンピューターの画面で Web サイトと製品を見つけたら、顧客所有権の獲得に一歩近づいたことになります。

03. 質問: 顧客と潜在的購入者の両方に対して異なるジャーニーを作成する必要がありますが、パーソナライゼーションは販売前と販売後のどちらで行うべきでしょうか?

つまり、すべての買い物客に対して、プロセス全体をパーソナライズする必要があります。理想的には、パーソナライゼーションは、認知段階からパッケージ内のターゲット メッセージ、さらにそれ以降までずっと行われるべきです。

SMSマーケティングで長年の経験を持ち、素晴らしい顧客オーナーシップを達成したトシュコフ氏は、サイト上での閲覧パターンに基づいてユーザーをセグメント化する方法について詳しく説明しています。要点がわかったら、ウェルカムメッセージから始まる自動化されたワークフローを作成して、直接のコンタクトを確立することができます。最初からプロモーションや割引で買い物客を圧倒しないでください。そうしないと、顧客を失うリスクがあります。

消費者のニーズは毎回異なります。そのため、できるだけ早くそのニーズに応えられるようにする必要があります。カスタマー ジャーニー全体にわたって、常に消費者のそばにいてください。結局のところ、顧客オーナーシップとは、大切な買い物客と友達になることなのです。

III. 顧客ロイヤルティ戦略 - 顧客に愛される方法

01. 質問: 重点を置くべき重要なタッチポイントは何ですか? また、顧客とより親密になるにはどうすればよいですか?

顧客所有権の入り口から始めて、まず第一に、それぞれの顧客がどのように話しかけられたいかを把握する必要があります。新しい顧客エンゲージメント戦略を試すことに注意しながらも、ためらわないでください。顧客所有権は、安全策を講じて得られるものではありません。

推奨されるビジネス戦略の 1 つは、トップ エントリ ページ (通常はホームページまたはコレクション ページ) に重点を置くことです。ベストセラーやトレンドのおすすめ商品で、買い物客をエコシステムに誘導します。過去の顧客がすでにストアに通常何を求めているかを知っているため、これは良い出発点となります。

初めて訪れるお客様には、独自の価値をアピールし、社会的証明を提示しましょう。これは、特に人々が社会に与える影響について非常に意識している世界では、信頼を築く良い方法です。リピーターのお客様は、すでにあなたが世界に提供しているものについてある程度は知っています。ロイヤルティを獲得できたことを嬉しく思います。信頼関係が構築されたので、前回の購入に関連するお得な情報やバンドル、または利用可能な場合はサブスクリプション オプションを提供できます。

忠実な顧客に何を推奨するかを最も適切に選択するには、ブランド、価格、関心などの親和性に基づいてカテゴリ ページをカスタマイズします。ただし、その前に、顧客同士を区別するものに焦点を当てます。これを行うための最良の方法の 1 つは、位置情報を使用して人々の声を一致させることです。各集団が何を楽しんでいるかを調べて、関連性の高いコンテンツ、オファー、メッセージを作成します。

とはいえ、やりすぎには注意しましょう。大量のオファーや商品のおすすめに圧倒されるのは誰も望んでいません。顧客からの反応や反応を促さず、顧客との関係を一方的なものにしないでください。購入後や SMS やメールを受け取ったときに感想を尋ね、レビューやフィードバックを求めましょう。顧客の意見がビジネスの向上に重要であることを知らせましょう。

02. 質問: パーソナライゼーションに多大な労力を費やした後、売上が上がるまでどのくらいの期間を期待すればよいでしょうか?

残念ながら、この質問に対する明確な答えはありません。それは、販売している製品によって異なります。たとえば、高級ジュエリービジネスでは、非常に長い顧客ジャーニーを計画する必要があるため、販売は長い待機期間の後にのみ発生します。

そうは言っても、適切なツールと戦略があれば、最初からパフォーマンスの大幅な向上が期待できます。たとえば、Toshkov 氏は、顧客との関係を顧客所有へと導く優れた方法として、スマートなアップセルまたはクロスセルのオプションをカートに追加することを挙げました。

IV. まとめ

Toshkov 氏と Pilon 氏によるウェビナーは、非常に有益で、考えさせられる内容でした。オンライン ビジネスを運営する上での顧客主導の素晴らしさを垣間見ることができました。

この緊急のテーマについて彼らが詳しく話すのを聞きたい場合、または最後に聴衆から出された具体的な質問に興味がある場合は、以下のウェビナーの完全録画をご覧ください。

[PageFly ウェビナー] 顧客所有権 - YouTube