これは、Micro StartupsのKayleigh Alexandraが寄稿したゲストブログ記事です。
COVID-19は私たちの生活すべてに深刻な影響を及ぼしています。私たちの生活や心身の健康に及ぼした影響にかかわらず、平常の境界は変化しました。その結果、ビジネス界は消費者行動の劇的な変化に直面しています。
人々が自宅でくつろぐようになるにつれ、実店舗はウェブへと移行しつつある。パンデミック前のオンライン販売の増加と比べても、eコマースはCOVID-19をきっかけにトラフィックの流れに恵まれている。そして不確実性が人々の信頼に影響を与えているため、繁華街への急速な復帰はせいぜい不確実なものに思える。
しかし、オンラインでの成功があなたのビジネスにとって当然の保証ではありません。コロナウイルスによって状況は一変し、あなたのサービスにさらに注目が集まっています。顧客のニーズの変化に伴い、あなたのビジネスがウェブ上で生き残るために満たさなければならない新しい基準が生まれています。
「ソーシャルディスタンスが生活様式となって以来、特にニューヨークではオンラインショッピングをする人の数が2020年3月初旬から37％増加しました。」（Klaviyo）
ビジネスリーダーが、COVID-19 後の新たな顧客ニーズにどのように適応し、魅力的な e コマース顧客体験を実現しなければならないかについて説明します。
電子商取引の旅をどこから始めればよいかわからない場合は、以下をご覧ください。
I. 信頼できるウェブサイトは必須
AmazonやEtsyのような確立されたマーケットプレイスは、感染拡大のずっと前からオンライン注文を処理してきました。一方で、多くの中小企業は今ここで移行を進めています。
1.1. 効果的なウェブサイトがCOVID-19後の魅力的なeコマース顧客体験を保証する理由
ウェブサイトは世界に向けたあなたのショーウィンドウです。ですから、明確なウェブデザインの重要性を忘れてはいけません。消費者は、インターネットでお金を渡すとき、特にこれまで使用したことのないサイトの場合は、非常に不安になることで知られています。実際、セキュリティ上の懸念により、毎年オンライン販売の 9% が失われています。そして、COVID-19 という外部の問題が加わったことで、従来はオンライン購入を避けていた人々は、さらに大きな自信を注入する必要があります。
最高の e コマース サイトは、無駄を省き、効率的で操作が簡単であることを保証します。第一印象は非常に重要です。繁華街にある魅力のない店を訪れても楽しくないでしょう。Webも例外ではありません。ホームページ上のすべてのものには、理由があるはずです。複雑で独創的な表現は避け、基本に忠実にしてください。
消費者の信頼を高めるには、小規模なビジネスではプロ仕様のテンプレートを使い、複雑なコーディングの煩雑さを避けることが効果的です。そのため、ストア ビルダーは常に良い選択肢です。主要なストア ビルダーはすべて安全で、希望どおりのものが提供されるという確信をあなたと顧客に与えます。さらに、さまざまな支払い方法を統合して、チェックアウト プロセスを可能な限り合理化し、手間をかけずに済ませることができます。
この商品ページは信頼できると思いますか? (ソース)
1.2. COVID-19後の売上向上につながるウェブサイトの構築方法
新しい機能的なサイトを構築しました。次は、ページを最適化して人々を有料顧客に変換し、サイトを活用するときです。
COVID の真っ只中、5 月のオンライン販売は 32.7% 増加しました。つまり、インターネット上の雑音はかつてないほど増えているということです。つまり、Web サイトへの潜在的な訪問者が大幅に増えるということです。しかし、間違いなく、彼らを正しい方向に導く必要があります。そして、e コマース サイトの目的は、販売している商品を購入するよう顧客を動機付けることです。
しかし、売上の転換は、現在の統計が示すほど明確ではありません。オンラインの利用は確かに大幅に増加していますが、全体的な売上は急激に減少しています。簡単に言えば、人々はオンライン化を余儀なくされているものの、絶対に必要なもの以外を購入する動機となる経済的な保証がないのです。
まだ納得できない？詳しく説明しましょう。英国を拠点とする食料品店テスコは、2019年の同月と比較して、4月の食料品の売上が5億2,400万ポンド増加しましたが、ファッション小売業者アーバンアウトフィッターズは同時期に売上が減少しました。つまり、食品や医薬品を販売しているのでない限り、ビジネスはウェブサイトだけに頼るだけでは不十分であることがわかります。
一般的なファネル モデルによると、ブランド認知度を高めるには、Web サイトと効果的なマーケティング戦略を組み合わせる必要があります。理論は単純明快で直線的です。認知、製品の閲覧、カートへの追加、購入です。マーケティング活動を通じてトラフィックをサイトに送り込むことで、販売の可能性を最大限に高めることができます。
しかし、COVID によって状況は一変し、販売効率はもはや重要ではなくなりました。その結果、ファネルの最上部での認知戦略が最も重要になっています。とにかく人々が購入する可能性は低いので、事業主としては認知に重点を置く必要があります。来店する人が増えるほど良いのです。
コロナ後にウェブサーファーを顧客に変える可能性を最大限に高めるには、魅力的なマーケティングキャンペーンと連携してシンプルなサイトを開発することです。また、中小企業がインターネット上で声を届ける最良の方法は、ソーシャルメディアを活用することです。
Instagram や Twitter などのプラットフォームでストーリーを伝え、販売ページにリンクしてみてください。洗練されてシンプルなものほど、より多く使用されるという考えに戻ります。世界のニーズに無関心を示し、現在の生活の複雑さとは対照的なシンプルさのオーラを作りましょう。この戦略は、より良い顧客体験を推進するだけでなく、COVID19 後のリベンジ ショッピングに最善の準備を整えるのにも役立ちます。
リベンジ支出への道 (出典: Good Rebels )
II. 信頼できる配送システム
テイクアウトから衣料品売り場まで、オンライン注文は全般的に急増している。そして配達が心配の種になっている。英国だけでオンライン注文の47%が影響を受けていることからもわかるように、出荷が未完了なためかもしれないし、あるいはウイルスがチェーンを通じて私たちの玄関口にまで広がるのではないかという懸念を引き起こしているからかもしれない。
2.1. COVID-19後の顧客体験において配送が重要な理由
地元のビジネスを支援し、コミュニティに投資するのは良いことですが、顧客はいつか商品を見る必要があります。私たちはAmazonプライムや翌日配達の高尚なサービスに慣れてきました。配送の問題に関しては、顧客はほとんど忍耐力がありません。そのため、
透明性とスピードが鍵です。独立系の花屋の中には、花を自ら配達したり、社会的距離を保つ対策を講じた上で顧客に注文品を受け取ってもらったりすることで、混雑した配送チェーンを回避し、人気を博しているところもあります。こうすることで、地元の人々にとっては当日配達も可能になります。
また、配達を自分で行うことで、注文がどれだけ丁寧に扱われたかを顧客に正確に伝えることができます。たとえば、マスクや手袋の着用、手洗いなどです。これらはすべて、顧客の不安を和らげ、全体的に魅力的な顧客体験を提供するのに大いに役立つシンプルなことです。
配送プロセスに少し余分な労力をかけると、コロナ後の消費者から大きな評価を得られるでしょう。しかし、すべての負担を自分自身に負わせる必要はありません。
両端にろうそくを燃やすと、多くの信頼性の問題が発生する可能性があります。したがって、効果的な配信システムを開発するには、タイムリーさと安全性の完璧なバランスを取ることが重要です。言い換えれば、ちょうどよいバランスを見つけることです。
2.2. COVID-19後の配送プロセスを効率化する方法
すべてを自分で処理することは、必ずしも最も安全で効率的な方法ではありません。特に地元での販売を保証できない場合はなおさらです。小売業を営んでいる場合は、ビジネスをフルフィルメント モデルに転換できる可能性が高くなります。
注文履行とは何か (出典)
このビジネス慣行は、出荷と到着の合理化にサイトが完全に設定された、洗練された出荷プロセスを指します。ただし、実行できるアプローチは多数あり、ビジネスに最適なオプションを見つけるのは難しい場合があります。
小規模なビジネスでは、 ドロップシッピング方式を検討するとよいかもしれません。ドロップシッピングでは、サプライヤーと直接取引することで在庫を回避できます。ドロップシッピングは、役割が販売のみに簡略化されるため、オンラインの世界の初心者に最適です。しかし、最も重要なのは、業界で認められたサプライヤーに配送を任せることができることです。
サプライヤーとの関係を構築することで、十分な在庫と必要な安全対策を保証し、顧客を安心させることができます。ただし、それを念頭に置いて、サプライヤーが仕事を完遂することを信頼していることを確認してください。間違いがあった場合、顧客はあなたのせいにするでしょう。
満足のいく安全な配送システムを提供することは、消費者の信頼を得る上で不可欠です。それを保証できないと、顧客は足で、いやカーソルで投票するでしょう。
III. デジタル世界への人間的アプローチ
コロナ禍後の顧客体験においては、ロイヤルティの構築が他のすべてと同様に重要です。顧客に何度もサービスに戻ってきてもらいたいのであれば、あなたのビジネスは、何十億ものサイトの中で目立つよう、さらに努力する必要があります。
3.1. COVID-19 後の世界の顧客体験において、人間的なアプローチが重要なのはなぜですか?
パンデミックの間、企業は人々にとって外の世界との主要な交流の場であり続けてきました。そして、あらゆる遠距離恋愛と同様に、B2C の交流は高度なコミュニケーションと思いやりの心で管理されなければなりません。
以前は、電子商取引ビジネスは多少冷淡でよそよそしい態度でも問題なかったが、実店舗が閉鎖されたため、オンラインの世界が社会的にその穴を埋める必要が生じた。
オンラインだからといって、顧客を無視する言い訳にはなりません。この機会を利用して、より良い顧客ケアを実践しましょう。起こりうる問題について正直に話し、顧客に電話して仮想インターフェースに声を届けてもらうこともできます。小さなことが大きな効果をもたらします。
ビール醸造所などの一部の企業は、緊密なコミュニティを築くために地元住民への配達を優先しています。
（出典：グレーシー・チャン）
3.2. 顧客とのやりとりに人間味のあるアプローチを取る方法
私たちのビジネスがこれまで以上にコミュニティから遠ざかる中、顧客を第一に考えることが成功の維持に不可欠です。間違いは起こるものであり、対話は必要です。それは決して変わりません。
さらなる努力をして、企業と顧客の間の溝を埋めることができれば、COVID の顧客が切望する親しみやすい企業になるための道を順調に進んでいることになります。
あなたのビジネスは、より顧客中心になることを目指す必要があり、考慮すべき主な要素は、顧客サービス体験をいかに簡素化するかということです。あなたのビジネスがどんなに完璧なものであっても、返品、苦情、一般的な問い合わせのために顧客はあなたに連絡する必要があります。しかし、そのプロセスが思ったほどスムーズでなければ、顧客が戻ってくることはまずないでしょう。
消費者の視点から状況を考えてみましょう。彼らは、笑顔の店員ではなく、モニターに実質的にお金を渡しているのです。おしゃれなウェブサイト以外に、支払った金額に見合ったものが得られるという保証はありません。
顧客サービスの向上は、簡単な確認メールから始まり、苦情処理プロセスへとつながります。顧客からの問い合わせには、常に役立つことと応答することの 2 つが求められます。
そして、この 2 つの「やらなければならないこと」に真正面から取り組むには、Instagram から Gmail まで、さまざまなプラットフォームで存在感を確立し、連絡が取りやすい状態にします。難しい質問から逃げずに、質問に取り組み、喜んで会話を主催してください。
ライブチャットは、COVID19後の優れた顧客体験を得るのに非常に役立ちます（出典： FinancesOnline ）
会話を追跡することに不安がある場合は、LiveAgent などのソフトウェア パッケージをシステムに統合してください。Live Agent は、メッセージの送信元に関係なく、すべての顧客とのやり取りを 1 つのインターフェイスに統合します。そのため、やり取りの進行状況を追跡し、顧客が忘れられることがないようにすることができます。
いずれにせよ、カスタマー サービスは、COVID-19 後の優れた顧客体験を得るための最も重要な要素の 1 つです。ただし、テクノロジーがすべてを行うことはできないため、個人的な努力を重ねてメリットを享受する必要があります。
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新型コロナウイルス感染症は、商取引全体と並行して、顧客の買い物習慣も変えました。貿易はしばらく前からデジタル化に向かっていますが、もう後戻りはできません。現在、あなたのビジネスがオンライン化していないのであれば、思い切って行動に移さなければ、取り残されてしまうでしょう。
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著者について:
Kayleigh Alexandra は、スタートアップに関するあらゆる情報をオンラインで提供する Micro Startups のライターです。彼女は、ビジネス界で波を起こす勤勉な個人事業主や中小企業に情熱を注いでいます。
世界中のトップエキスパートによるスタートアップと慈善活動に関する最新情報については、@getmicrostarted のブログをご覧ください。
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