ゲスト投稿記事: Gameballの専門家による寄稿
多岐にわたるオンライン ショップやビジネスが存在する今日の世界では、顧客を引き付けるだけでなく、さらに重要なことに、顧客を維持し、競合他社ではなく自社のサイトに戻ってきてもらうことが重要です。
この「何か」とは、ロイヤルティ プログラムです。
ロイヤルティ プログラムが必要な理由
ロイヤルティ プログラムとは、購入者や顧客の間に忠誠心を生み出すプログラムです。競合他社ではなく、自社から購入し続けるよう促す特典や報酬を提供します。
このようなプログラムは、企業と顧客の間に信頼関係を構築し、顧客が特定の企業、つまりあなたの企業から購入する意欲を高めます。
これは、すべての体験がオンラインで行われる電子商取引ビジネスの場合、さらに重要になります。人間同士の接触がなくなり、すべてがオンラインになります。
01. 顧客ロイヤルティ統計
しかし、顧客ロイヤルティとロイヤルティ プログラムに関する統計は何を物語っているのでしょうか?
電子商取引マーケティングプラットフォームYotpoによると、消費者の約90.2%が2018年と比較して2019年には「ブランドへの忠誠心が同等かそれ以上になった」と考えている。
さらに、アメリカの消費者のブランドに対する感情を調査したYotpoの2019年年次ブランドロイヤルティ調査では、消費者の61.08%が1〜5つのブランドに忠誠を誓い、26.19%が6〜10のブランドに忠誠を誓っていることがわかりました。
Yotpo のデータによると、10 を超えるブランドの場合、11 ～ 20 のブランドに忠実な顧客はわずか 5.68% でした。
つまり、ブランドが目立つだけでなく、その特典やロイヤルティ プログラムも目立つ必要があります。このデータから、顧客は特定のブランドに忠誠を誓う傾向があることがわかります。言い換えれば、顧客は購入するすべてのブランドや企業に忠誠を誓おうとはしません。
「ブランドロイヤルティ」を定義するよう求められたYotpoは、調査に参加した消費者の67.8%が「圧倒的に繰り返し購入すること」と表現したのに対し、39.5%はブランドロイヤルティをブランドに対する「愛」と表現した。
さらに、 37.7%がブランドロイヤルティを「価格にかかわらず好む」とみなした。
Yotpoの2019年のデータによると、消費者の約78%が製品がブランドへの忠誠心を刺激したと答えたのに対し、約63%が価格が主な要因であると答え、26%が顧客サービス、22.3%がロイヤルティプログラムが忠誠心を刺激したと答えています。
これは、ある意味では、ロイヤルティ プログラムには大きな競争がなく、機能し、顧客を引き付けるロイヤルティ プログラムを作成する大きな余地があることを示しています。
「忠誠心を育むには、やはり多くの購入が必要だ」とヨットポは指摘し、買い物客がブランドに忠誠心を持つようになるには、同じブランドや会社から少なくとも5回購入する必要がある（36％）と指摘した。
約 33% の回答者は、顧客ロイヤルティを判断するには少なくとも 3 回購入する必要があると回答し、17% の回答者は、同じ会社から少なくとも 4 回購入する必要があると回答しました。
2019年のデータは「消費者の間でブランドへの強い忠誠心が継続していることを示しており、これはブランドルネッサンスの考えを裏付けるものであり、同じ現象が消費者直結型販売の台頭と現代の電子商取引業界の成長を促している」とヨットポのCEO兼共同創業者のトメル・タグリン氏は2019年11月にレポートが発表された際に述べた。
「しかし、この調査では忠誠心は獲得するのが難しいことも明らかになった。ほとんどの消費者は、ほんの一握りのブランドにしか忠誠心がないと考えている」と同氏は強調した。
さらに、マッキンゼー・アンド・カンパニーの2018年のレポートでは、「上位4分の1のロイヤルティプログラムに参加する消費者は、競合他社よりもそのブランドを選択する可能性が80％高く、そのブランドを他の人に推奨する可能性が2倍高い」と示されています。
顧客ロイヤルティ プログラムを作成する理由
1. 顧客維持
ロイヤルティ プログラムを導入することは目新しいことではありません。企業がリピーター顧客を獲得するというアイデアを試行錯誤する中で、長年にわたってさまざまなタイプやバージョンの顧客ロイヤルティ プログラムが登場してきました。
ベイン・アンド・カンパニーの最近のデータによると、維持顧客数がわずかに（約 5%）増加するだけでも、利益が 25% から 95% も増加する可能性があることがわかりました。
既存顧客からの収益と利益の増加を望まない人がいるでしょうか?
2. データによる理解の向上
優れたロイヤルティ プログラムを導入すると、顧客からより多くの情報を得ることができます (良い意味で)。顧客は、特に企業との間でオンラインで共有する情報の量について警戒することがよくあります。しかし、ロイヤルティ プログラムを導入すると、顧客をセグメント化して理解を深めるためのデータを収集できます。
次に、このデータを購買習慣としてまとめ、それを使用して売上をさらに増やすことができます。
では、このデータをどのように取得できるのでしょうか?
顧客がロイヤルティ プログラムを使い始めると、プロファイル作成の一環として特定の情報を尋ねることができます。別の方法としては、ロイヤルティ ポイントと引き換えにアンケートに答えてもらうことです。この方法を使用すると、あまり詮索されることなく、顧客の人口統計、所在地、好き嫌いに関する情報を尋ねることができます。
3. 顧客との関係構築
売買プロセス全体がオンラインで行われるため、関係構築は双方向になるか行き止まりになるかのどちらかになります。後者ではなく前者を望むべきです。
データが準備できれば、顧客向けにパーソナライズされた瞬間を作り出すことができます。これにより、顧客はあなたが顧客を大切に思っていること、また「特別な対応」をしていることが伝わり、感謝されていると感じ、あなたのブランドやビジネスが提供するものにさらに興味を持つようになります。
Oracle Responsys のシニア クリエイティブ コンテンツ ストラテジストであるSteve Olenski氏によると、ロイヤルティ プログラムを導入すると、「自社に対する顧客の評価が向上するだけでなく、既存の顧客が身近な人々とこの喜びを分かち合う可能性も高まります」。
4. 売上を増やし、長期的なコストを削減する
顧客ロイヤルティ プログラムを使用すると、既存の顧客との信頼関係を構築し、アップセルを行うことができます。顧客はすでにあなたのことをよく知っているので、 何度も購入する可能性が高くなります。
「顧客ロイヤルティは、ブランドと顧客の間に強い信頼感を育みます。顧客が頻繁にあなたの会社に戻ることを選択した場合、その関係から得られる価値は、競合他社から得られる潜在的な利益を上回ります」とHubSpotは述べています。
アドバイザー兼社外 CMO の Yoav Vilner 氏は、 Forbes への声明でこれを確認しています。同氏は、スタートアップ マーケティング エージェンシーの管理と運営を経て、「既存の顧客を維持し、育成する方が、新規顧客を獲得するよりもはるかに高い ROI が得られることを発見しました。なぜなら、これらの業務に時間を割く人材が既に存在しており、新しいプロセスを開始する必要がないためです」と述べています。
すでにあなたと取引があり、毎月料金を支払っているこれらの顧客は、すでにあなたのことをよく知っているため、「彼らと築いた信頼のおかげで、より多くのサービスを提供できる」とヴィルナー氏は説明し、「新しいクライアントから最初の 1 ドルを獲得するのは、はるかに時間がかかります」と指摘しています。
5. 新規顧客を獲得する
新規顧客の獲得にはコストがかかる可能性がありますが、eコマースビジネスに優れたロイヤルティ プログラムを導入すれば、コストをある程度軽減できます。
確かに、顧客を維持することで売上が 25% から 95% 増加する可能性があることはすでに述べました。しかし、e コマース ベースのロイヤルティ プログラムを導入すれば、新規顧客を引き付けることができます。どのようにでしょうか? 競合他社の中には、ロイヤルティ プログラムをまったく導入していないか、古いバージョンを使用しているところもあります。
顧客向けに複数の階層と利点を備えたインタラクティブなプログラムを作成することで、新しい顧客があなたの提供するものを選択する可能性が高くなります。
成功した顧客ロイヤルティ プログラムの例
世界で最も成功している顧客ロイヤルティ プログラムの一つは、セフォラが実施しているプログラムです。CoreSight によると、セフォラのビューティー インサイダー リワード プログラムには 1,700 万人を超える忠実な会員がおり、その会員数はパーソナル ケアおよび美容用品店チェーンの年間売上高の約 80% を占めています。
Shopifyの記事によると、「セフォラの顧客の大部分にとって最大の障壁の1つは価格です。セフォラの製品は安くありません。ビューティー・インサイダーの会員は、ポイントをギフトカードや割引などに交換できるため、製品の価値を下げることなく購入価格を相殺することができます。」
さらに、セフォラのロイヤルティ会員は、限定版製品や店内の美容チュートリアルなどの限定商品とポイントを交換できると伝えられている。」
紹介プログラムと連携する
ロイヤルティ プログラムとビジネスの両方をサポートできるもう 1 つの手段は、紹介プログラムです。他の人に紹介してくれた顧客に報酬を与えることで、双方にメリットのある状況を実現できます。
では、成功するロイヤルティ プログラムを構築するにはどうすればよいでしょうか?
- 顧客は人間であり、財布ではないことを心に留めてください
- 顧客がロイヤルティプログラムに参加したくなるようなインセンティブや特典を提供する
- ポイントを貯めると顧客がレベルアップできる階層型プログラムを作成する
- ロイヤルティ プログラムは与えることと受け取ることの 2 つであることを忘れないでください。顧客から 24 時間 365 日受け取ることはできません。少しずつ与える気持ちが必要です。
- 紹介プログラムを作成し、顧客が友人や家族を紹介すると、報酬、無料サービス、割引が受けられるようにします。
結論
顧客ロイヤルティ プログラムには多くの利点があります。そして、時間が経つにつれて、企業や電子商取引ビジネスは顧客のニーズに応え続ける必要があります。
「ブランドが勝つためには、適正な価格で素晴らしい製品を提供し、また訪れる価値のある貴重な体験を創出することで、常にトップの地位を維持する必要があります。調査では、ロイヤルティ プログラムでさえ、エンゲージメントを促進するために魅力的なものである必要があることが示されています」と、Yotpo の CEO 兼共同創設者である Tomer Tagrin 氏は述べています。
Gameballで顧客ロイヤルティ プログラムについて学んだことがあるとすれば、それは、奪い合う関係ではないということです。そのような関係は決して成功しません。
ロイヤルティ プログラムは、ギブ アンド テイクのプロセスまたはメカニズムです。e コマース ビジネスでは、顧客に少しだけ与えて、顧客があなたやあなたの製品やサービスに忠誠を誓って返してくれるようにする必要があります。
Shopify に Gameball アプリをインストールすると、既存の顧客の間に忠誠心を生み出し、新しい顧客を引き付けることができます。
Pagefly の特別プロモーション コード PAGEFLY20 を使用すると、有料プランが 20% オフになります。
---
さらに読む:
- コンバージョン率の高い Shopify ストアのための e コマースのベスト プラクティス: 続きを読む
- Shopify の価格設定 - あなたの投資額はいくらですか:続きを読む
- Shopify 基本ページとそれがオンラインストアビジネスの構築にどのように役立つか: 続きを読む
著者について:
Nada Sobhi は Gameball のコンテンツ責任者です。彼女はコピーライター、デジタル マーケター、ブック ブロガー、そして熱心な読書家です。仕事をしていないときは、1 冊か 3 冊の本に没頭していることが多いです。
