テクノロジーの時代により、eコマース活動への関与が大幅に増加しました。そして、オムニチャネル小売戦略は、今日の小売業者が直面している困難な問題を解決できる最も効果的なソリューションとして認識されています。
今日、顧客はコンピューター、タブレット、スマートフォン、さらにはスマートウォッチなど、複数の電子機器でそれらを体験できます。Google の調査によると、約 90% の人が毎日デジタル デバイスを切り替えて使用しており、平均 3 台のデバイスを使用して作業を行っています。
さまざまなデジタル チャネルを介して実行される取引に加えて、小売業者がオンライン ストアを維持するために使用するマーケティング、ネットワーキング、育成などの重要な活動も非常に重要になりました。そのため、オムニチャネル リテール戦略の実装は、ほぼすべてのビジネスにとって徐々に必要になってきています。
オムニチャネルについてさらに理解を深め、デジタルビジネス向けのオムニチャネル小売戦略を確立する方法を知るには、この記事をご覧ください。
概要
- オムニチャネル小売戦略の理解
- オムニチャネル小売戦略の主なメリット
- オムニチャネル小売戦略を実行するための 5 つのステップ
- オムニチャネル戦略を成功させるための 3 つのヒント
- 効果的なオムニチャネル小売戦略の例
- 結論
オムニチャネル小売戦略の理解
オムニチャネルとは、企業がすべての商用チャネルとデバイスを通じて顧客に一貫性のあるスムーズなショッピング体験を提供するための方法を指します。
オムニチャネル以外にも、シングルチャネルやマルチチャネルも小売業者がよく使用するビジネス手法です。そこで、他の 2 つと比較したオムニチャネルの一般的な特徴をいくつか見てみましょう。
シングルチャンネル
- すべてのショッピング体験は、実店舗やFacebook 上の小売店など、1 つのチャネルを通じてのみ顧客に提供されます。
- 現在、単一チャネル開発は、市場の需要と技術の進歩に対応するのに適さなくなったため、弱く時代遅れであると考えられています。
マルチチャンネル（複数チャンネル）
- ビジネスはブランドに焦点を当てるために複数の別々のプラットフォームで運営されています。すべてのチャネルは顧客へのサービス方法が異なり、各チャネルが異なる目的で使用される場合があります。たとえば、小売業者は電子メール、ブログウェブサイト、実店舗、プロモーションSNSを運営しています。
- マルチチャネルの方向でストアを構築する場合、各チャネルを円滑かつ持続的に運営し続けるには、多大な時間と労力がかかります。
オムニチャネル
- これは、店舗、デジタル プラットフォーム、電子機器を含むすべてのチャネルにおける購買、顧客サポート、マーケティング活動の最適化と統合です。
- オムニチャネル戦略は主に顧客に焦点を当てています。最近の小売業者の多くは、シームレスな顧客志向と一貫性を理由に、オムニチャネル小売戦略のアプローチと開発に注力しています。
単一のチャネルを使用したマーケティング担当者と比較して、統合された複数のチャネルを使用したマーケティング担当者の注文率の増加は、2022年に494％高くなりました。
オムニチャネル小売戦略は、販売チャネルとマーケティング チャネルの両方を改善することで、 小売企業が顧客のショッピング体験を向上させるのに役立ちます。
オムニチャネル小売戦略の主なメリット
顧客満足度の向上（顧客エンゲージメントと顧客サービス）
顧客満足度を高めることで、忠実な顧客の増加、リピート販売、効果的な口コミ広告につながる可能性があります。
さらに、顧客満足度は、満足した消費者が再び店に戻ってきて友人を紹介する可能性が高くなるため、売上と収入の増加にも役立つ可能性があります。
Omnisend の調査によると、オムニチャネル スキームを採用すると、この戦略を採用していない企業よりも企業の顧客維持率が 90% 高くなる可能性があります。
オムニチャネル小売戦略が成功すると、顧客は好みのチャネルを通じて小売店にアクセスし、いつでもどこでも好きなときにショッピングを楽しむことができるため、顧客の満足度と幸福度が簡単に高まります。
Aspect が最近実施した調査によると、オムニチャネル戦略を採用している企業は、この戦略を採用していない企業よりも年間の顧客維持率が 91% 高くなっています。
ブランド認知度の向上
近年、インターネット ショッピングの体験は大きく変化しました。消費者は、複数のプラットフォームにまたがる評判の良い人気のオンライン ストアを信頼する傾向があります。ただし、ストアのコンテンツとアクティビティの同期は、小売ブランドの信頼できるイメージにおいて重要な役割を果たします。
オムニチャネル アプローチは、電子メール、モバイル アプリ、ソーシャル メディア プラットフォームなどのさまざまなチャネルでビジネスのすべてのメッセージを継続的に転送するのに役立ちます。
これらすべての適用可能なチャネルでスムーズなエクスペリエンスを提供すれば、ブランドの認知度が高まり、顧客は好きな場所であなたと関わることができるようになります。
オムニチャネル戦略を活用し、消費者の注目を集めることに成功した小売企業の一つが、高級ファッションの巨人であるバーバリーです。
同ブランドは、人気のソーシャルメディアプラットフォーム「インスタグラム」で「シリーズB」製品ラインの限定版製品を24時間以内に配信するという大成功を収めた。
このキャンペーンの成功は、主に、Z世代やミレニアル世代、つまりさまざまな目的でソーシャルメディアプラットフォームを定期的に使用する人々のグループという、新しい若い顧客の関心と認知度によるものでした。
データ分析を活用する
オムニチャネル エクスペリエンスは、小売企業がすべてのチャネルからの顧客行動データや販売統計など、顧客関連のデータやビジネス分析情報をより簡単に取得できるようにもサポートします。
適切なデータ分析により、意思決定プロセスが改善されます。マーケティング担当者が重要な顧客データを取得して処理すれば、顧客ジャーニーのあらゆるタッチポイントをより深く理解し、複数のマーケティング キャンペーンを計画したり、複数のチャネルにわたって顧客エクスペリエンスを改善したりできるようになります。
競争上の優位性を生み出す
競争上の優位性を獲得することで、売上、利益、会社の拡大が促進される可能性があります。小売業者は、競合他社よりも独自性を高めることで、ビジネスを拡大し、長期的な成功に向けて有利な立場に立つチャンスを得ることができます。
オムニチャネル小売戦略は、競合他社ができない多様な方法で顧客の要求や好みに対応することで、競争上の優位性を生み出すことができます。小売業者は、パーソナライズされたシームレスなサービスを提供することで、競合他社との差別化を図り、確固たるブランドイメージを確立することができます。
経験とデータ管理への注意を払います。
オムニチャネル小売戦略を実行するための 5 つのステップ
ステップ1. 戦略を定義する
- 売上や顧客満足度の向上など、オムニチャネル小売戦略の目標を決定します。
- すべてのチャネルとタッチポイントにおける理想的な顧客体験を説明します。
- 戦略を実行するために必要なリソース、つまりインフラストラクチャ、テクノロジー、知識、スキルを決定します。
ステップ2. チャネルを統合する
- すべてのチャネルにわたってデータ システムを接続し、顧客に一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを提供します。
- テクノロジーを活用してすべてのタッチポイントとチャネルを統合し、互換性のあるカスタマイズされたショッピング体験を提供します。
- すべてのチャネルにわたって在庫管理を実装し、顧客が製品の在庫状況に関する正確で最新の情報を確実に受け取ることができるようにします。
ステップ3. ショッピング体験をパーソナライズする
- あらゆるタッチポイントとチャネルから消費者情報を取得し、ショッピング体験を最適化します。
- データ分析を使用して顧客データを評価し、特定の顧客の要件と好みに合わせて製品とサービスをカスタマイズします。
- カスタマイズ技術を活用して、推奨システムやパーソナル ショッピング アシスタントなど、より興味深く適切な購入体験を提供します。
ステップ4. 物流を最適化する
- すべてのチャネルとタッチポイントにわたる手順を合理化することで、サプライ チェーンを最適化します。
- 在庫管理を強化して過剰在庫/在庫切れを減らし、製品の在庫状況を向上させます。
- 店舗からの発送や、オンラインショッピング後の店舗での受け取りなど、便利で多様な配送方法を採用し、効率とスピードを最大限に高めます。
ステップ5. 測定と最適化
- 消費者の行動、売上、その他の主要指標に関するデータを収集し、オムニチャネル小売戦略のパフォーマンスを評価します。
- データを分析して問題を特定し、戦略を改善します。
- 競争力を維持し、顧客の要求と好みを満たすために、オムニチャネル小売アプローチを継続的に更新します。
オムニチャネル戦略を成功させるための3つのヒント
1. モバイルエクスペリエンスを最適化する
eMarketer の調査によると、顧客の 45% がオンライン、店舗、またはスマートフォン アプリでの購入を好んでいることがわかりました。そのため、企業はすべてのプラットフォームで統一された消費者体験を提供する必要があります。
さらに、 SNS広告、デジタル通知、チャットボット、メールニュースレターなどのタッチポイントの数が増えるにつれて、シームレスな統合の必要性が高まります。しかし、これらのタッチポイントは現在、スマートフォン/モバイルデバイスという同じチャネル上に表示されることがよくあります。
さらに、顧客はスマートフォンで支払いをしたり、QR コードをスキャンして、商品の原産地や特徴などの情報を確認したりする傾向があります。したがって、同一のブランディング、メッセージ、デザインを適用して、モバイル エクスペリエンスが他のチャネルと同等であることを確認することは価値のあることです。
スターバックスとホームデポは、顧客に完璧なモバイルショッピング体験を提供している有名な企業です。
便利なスターバックスのモバイル アプリを使用すると、顧客は食べ物や飲み物を注文したり、購入代金を支払ったり、バリスタにチップを渡したりすることもできます。
また、ホームデポのモバイル アプリでは、消費者がレビューを確認したり、製品やサービスについて知ることができる QR コードやバー コードを提供することで、店内のエクスペリエンスが向上します。
2. テクノロジーの活性化
競争の激しい中で目立つために企業が認識すべき最も重要なことの一つは、テクノロジーをアップグレードすることです。
オムニチャネル体験に関して、まず考慮すべきことは統合された決済システムです。小売業は、消費者がいつでもどこでも快適にショッピングを体験できるように、一貫した決済システムを備えている必要があります。
Clover や Lightspeed のような販売時点管理 (POS) システムは、常に上記の問題の解決策となります。この手段により、小売業者は財務と収益をより適切に管理できるだけでなく、在庫と注文情報をタッチポイント全体で便利に管理できます。
POS システムを導入すると、支払い情報の保存、パスワードの記憶、関連商品の推奨など、顧客エクスペリエンスの向上にも役立ちます。
さらに、小売業における仮想技術の応用も大きな利点となる可能性があります。AR や VR などの仮想技術は、店舗での顧客体験をより魅力的で効果的なものにするでしょう。
たとえば、アパレル小売業者は、試着室で服を試着しなくても、顧客が VR デバイスを使用してデザインが自分に合っているかどうかを確認できるようにすることができます。
AR/VR には、特にフィールドサービスとメンテナンスにおいて、合理的 で適切な投資収益率 (ROI)をもたらす、明確な可能性があります。
Capgemini の調査によると、VR/AR をビジネスに適用している 603 の組織のうち 82% が、VR と AR のテクノロジーによって、予想以上に目的の成果を達成できたと述べています。
一方、調査に参加し、まだ VR/AR を使用していない企業のうち約 50% が、今後 3 年以内にこれらのイノベーションを導入する予定であると回答しました。
3. 顧客を徹底的に理解する
実際、ビジネス全般において、顧客の全体像を常に把握しておく必要があります。顧客の期待はトレンド、時間、販売チャネルに応じて変化する可能性があるため、オムニチャネル企業にとってデータ分析および制御システムの使用は絶対に必要です。
この点では、ZOHO や HubSpot などのCRM システム/ソフトウェアが救世主です。CRM プラットフォームは、ビジネスのすべてのチャネルから既存および潜在的な顧客の洞察を迅速に収集するのに役立ちます。また、顧客の行動や顧客の好みなどのデータを詳細に分析して、販売やマーケティングに関連するソリューションの作成をサポートすることもできます。
Shopify ストアを所有している場合は、 PageFlyなどの Shopify ページ ビルダー アプリもチェックしてください。PageFly は、魅力的なページを作成できるだけでなく、分析機能によりデータを管理することもできます。
世界中のゲーマーは、Call of Duty や Crash Team Rumble など、数多くの素晴らしいビデオ ゲームを制作している会社として、Activision をよく知っています。
Activision は、自社の商品に関連するソーシャル メディアの会話を追跡するために Marketing Cloud を有効にし、Service Cloud を使用してそのような会話を監視しています。
効果的なオムニチャネル小売戦略の例
りんご
スティーブ・ジョブズは、1997 年にオンライン ストアを開始した後、2001 年に最初の Apple ストアをオープンし、従来の実店舗型小売業に重点を移しました。Apple は、オムニチャネル小売戦略の先駆者の 1 つとして知られています。これは、ブランドが複数のプラットフォームでどのように確立し、行動すべきかを示す素晴らしいモデルです。
現在、お客様は購入した Apple 製品を店頭、配達、または店頭で受け取ることができます。さらに、これらすべてのチャネルでは、サポート、ガイダンス、ヒントの共有などを提供する Apple の専門家にアクセスできます。
消費者は、実店舗を訪れて商品を試して購入する前に、オンラインで商品を簡単に調べることができます。Apple の実店舗は、売上を伸ばすためではなく、主に顧客が製品を使用して体験できるようにするために設置されています。
すべてのプラットフォームで視覚的な体験が同じであるため、Apple のイメージ ブランドと商品は簡単に区別できます。
また、Apple は iTunes コレクションにオムニチャネル アプローチを導入することで、アメリカの顧客が音楽にアクセスして楽しむ方法を完全に変えました。
たとえば、Apple はユーザーがデバイス間でプレイリストを組み合わせることを可能にして、未来的な体験を生み出し、顧客エンゲージメントを高めました。iTunes のユーザー アクションはすべて追跡および分析され、顧客の音楽の選択を理解して説明し、アプリがユーザーの好みに近い音楽を提案する可能性があります。
セフォラ
セフォラは、コロナ禍においてもオムニチャネル小売戦略の導入で傑出した成功を収めています。この小売ブランドは、顧客体験の向上とテクノロジーの更新および適用に主眼を置いてきました。
Sephora は、顧客のオンライン ショッピング体験と店内体験を結び付けるオムニチャネル戦略を展開しています。Sephora の実店舗を訪れると、顧客は無料のメイクアップ クラスに参加したり、「Beauty Bag」アカウントにアクセスして、店内のタブレットで買い物をしながらさらに詳しい製品情報を入手したりできます。
それ以外にも、AR と Color IQ テクノロジーは、ビューティーバッグを使用してセフォラ製品を仮想的に試着する顧客に提供されています。訪問者は気に入ったものを見つけたら、それをウィッシュリストに追加し、アプリを使用してそのリストにあるものをすべて購入できます。
さらに、セフォラのスマート チャットボットは、AI を搭載したスタッフで、お客様に挨拶し、適切な商品を専門的に推奨することができます。また、訪問者が押しつけがましい販売員のように感じることなくショッピングを楽しめるよう、美容や化粧品に関するアドバイスも数多く提供しています。
オルビス
Orvis は、オムニチャネル アプローチをうまく適用したスポーツ用品小売業者の好例です。Orvis は、ターゲットを十分に理解した上で、適切なコミュニケーションをとる方法を知っています。
ターゲット顧客が革新的な e コマース技術を体験することを好むことを認識した Orvis は、顧客が簡単にオンライン ショッピングをしたり、製品の詳細をより深く理解したりできるように、実店舗に CRM 統合タブレットを多数設置しました。
このように、タブレットの CRM 機能は、顧客が店舗で商品を購入する場合でも、企業が顧客関連データを取得し、商品在庫を即座に管理するのに役立ちます。また、店舗に入るとすぐにスタッフが忠実な顧客を特定するのに役立ちます。
結論
全体として、オムニチャネル小売戦略を推進することは、複数のチャネルにわたる一貫性と顧客中心主義のため、今日のほとんどの小売業者にとって不可欠かつ有利です。
顧客がショッピング体験に最も頻繁に使用する販売チャネルを把握することが、オムニチャネル戦略を設定するための最初のステップです。その後、それらのチャネルを統合し、顧客がどのチャネルでも取引を行えるようにする計画を立てます。
Shopify 小売店のオーナーであれば、デジタル チャネル全体でストアの Web サイトとマーケティング キャンペーンを段階的に最適化する方法については、当社の Web サイトを必ずご確認ください。
