E コマース ストアにとって、カートの放棄に対する不安は決して消えることはありません。説明や正当な理由もなくすべてのコミュニケーションが遮断されるゴースティングと同様に、顧客によるショッピング カートの放棄は、単に Web サイトを閲覧して終了するよりも、はるかに深刻なダメージを与えます。
しかし、放棄されたカートとは一体何なのでしょうか? 「放棄されたカート」とは、オンライン ストアの顧客がカートに商品を追加したものの、チェックアウト プロセスを完了しない状況を指します。放棄されたカートに関する 49 の異なる調査からデータをまとめたBaymard Instituteによると、e コマースのショッピング カートの放棄率は平均 70.19% にも上ります。
言い換えれば、10 人中 7 人の顧客が購入せずにカートを放棄していることになります。同じ調査によると、これはなんと 2,600 億ドル相当の注文に相当します。
しかし、心配はいりません。ユーザー エクスペリエンスにいくつかの具体的な修正や変更を加えることで、放棄されたカートの一部は簡単に取り戻すことができます。実際、ある調査では、39 の独自の改善を加えることで、平均的な大規模 E コマース プラットフォームのコンバージョン率が35.26%増加すると予測されています。
このガイドでは、ユーザーがカートを放棄する最も一般的な理由と、カートの放棄の問題に対する迅速かつ簡単な解決策をいくつか紹介します。
ショッピングカートが放置される理由
まず、商品をカートに追加するユーザーの中には、そもそも購入するつもりがなかったユーザーもいるということを強調しておくことが重要です。実際、カート放棄調査では、米国の回答者の 58.6% が「ただ閲覧しているだけで、購入する準備ができていない」と回答しています。残りの回答者について挙げられた理由は、少し調整するだけで解決できるものであり、以下にその理由のいくつかを挙げます。
不明瞭な価格設定と高い送料
顧客がこの世で最も嫌うものが一つあるとすれば、それはブランドが商品のコストについて透明性を提供しないことです。高額な送料や追加の税金など、チェックアウトプロセス全体にわたって二次コストをまとめると、合計価格が予算を超え、カート放棄症候群を引き起こす可能性が高くなります。
さらに、価格設定が事前に明確でないと、ストアの評判が損なわれる可能性があり、顧客はそれを欺瞞的だとさえ考えるかもしれません。実際、上記の調査では、残りの回答者のうち、なんと 48% が配送料、税金、手数料などの追加コストが高すぎるため、チェックアウト時にカートを放棄していると報告されています。
これを解決するのは簡単でわかりやすい。最初からコストについて透明性を保つことだ。追加コストや税金が必要な場合は、顧客を追加コストの感情的なジェットコースターに乗せるのではなく、最初のページでコストの合計額を明確に示してください。率直に言えば、カート放棄率を下げるのに役立つだけでなく、透明性に優れたストアとして有名になります。この問題は中小企業だけでなく、業界の大企業にも同様に蔓延しています。インドの通信業界のケースを考えてみましょう。VodafoneとAirtelの複占により、透明性のない過剰な顧客料金が請求されていました。Jioの登場により複占は崩壊し、各通信事業者はコスト設定ガイドラインを一般に公開しなければなりませんでした。
ここで注目すべきはThe Tea Hausで、25 ドル未満の注文には送料を請求し、25 ドル未満の製品には前払いでわずか 3 ドルを請求するという明確なポリシーを持っています。送料はバッグの重量、注文量に応じて増加しますが、マークを超えると一貫して無料配送オプションが保証されます。
Critical Slide Societyも、同じ配送パターンを採用しています。100 ドル未満の注文には 10 ドルの定額料金を請求し、その金額に達した製品には送料無料です。このストアは国際税や手数料についても同様に透明性が高く、ホスト国に応じてリアルタイムで計算します。また、PageFly ガイドで配送設定を最適化して顧客コンバージョンを増やす方法も確認できます。
配送速度に標準やプレミアムなどのさまざまなオプションを用意すると、顧客に選択肢が広がり、スピードと料金のどちらを優先するかを決定できるため、役立ちます。
必須アカウント要件
残りの回答者の 24% は、プラットフォームでアカウントの作成が求められることがカートを放棄する理由であると述べています。商品を購入しようとしているときに、アカウントを作成するという長いプロセスを経るのは、退屈で気が散る作業であり、顧客が喜ぶ可能性は低いでしょう。
顧客は、チェックアウトのプロセスを迅速に完了できるように、すべてが明確で要点が明確であることを好みます。製品を購入するためにアカウントを必要としないことは、この問題を簡単に解決します。
ログインのオプションの他に、ゲストチェックアウトのオプションも用意し、顧客が請求先や配送先情報を入力できるようにすれば完了です。
ルルレモンがまさにそれを実践している例がこれです。
複雑で長いチェックアウトプロセス
複数のステップを踏む、時間のかかる長いチェックアウト プロセスは、特にプロセスが複雑な場合は、顧客にとって煩わしいものになりがちです。カート放棄の理由はすべてありますが、複雑なチェックアウトは依然としてリストのトップを占めており、73% のユーザーが長くて従来の終了プロセスにうんざりしています。
マーケティングとプレゼンテーションは、ユーザーが「今すぐ購入」または「カートに追加」オプションをクリックしただけでは終わらないことを覚えておくことが重要です。チェックアウト プロセスをできるだけ簡素化し、洗練されたレイアウトを考案し、請求と配送に必要な詳細のみを尋ね、チェックアウトが完了するまでポップアップや広告などの気を散らすものを排除することは、顧客の目を 1 つのこと、つまりお気に入りの商品をあなたのストアから購入することだけに向けるためのいくつかの方法です。
複雑なチェックアウトはコンバージョンを阻害する大きな要因であり、Boots の終了ページはその事実を証明しています。通常、チェックアウト プロセスには、製品の合計コスト、顧客の詳細、カート編集オプションのみが含まれている必要があります。しかし、Boots の製品ページには、最終的なチェックアウト ページよりも多くの、ユーザー プロファイルの一部となる可能性のある冗長な詳細が満載されています。
よりシンプルなページのために、企業は最初のページから配送料を削除し、後で支払いセクションの下に配送料を追加することを検討できます。さらに、チェックアウト ページにコンテンツが乱雑に表示され、最大 6 つの CTA オプションがあると、ユーザーの注意が散漫になり、カートの放棄につながる可能性があります。
Puma は理想的なチェックアウト ページを作成するという素晴らしい仕事をしました。
余分な雑然としたものがなく、要点を押さえたコンテンツと最小限のカラーコーディングにより、UI が視覚的に魅力的になります。
放棄されたカートの回復: 失われた売上を取り戻すためのヒントとベストプラクティス
これらは、顧客がカートを途中で放棄する最も一般的な理由の一部です。上記の解決策以外にも、顧客がチェックアウト プロセスを完了し、カートを放置しないようにする方法は他にもたくさんあります。
カート放棄メールの書き方
顧客がカートを放棄してしまった場合、彼らを再び呼び戻す効果的な方法は、メール、SMS、プッシュ通知など、さまざまな手段でリマインダーを送信することです。これらのツールを組み合わせて使用することで、顧客に放棄されたカートを思い出させ、チェックアウトプロセスを完了する可能性を高めることができます。
メールは、Ajio、Zivame などのブランドや、Flipkart や Amazon などの大手企業を含む多くの e コマース ストアが使用する一般的なツールです。カート放棄メールを魅力的にし、目立たせる方法はたくさんあります。カート放棄メールのシーケンスには、気の利いたワンライナーの使用、ユーモアの要素の追加、消費者のニーズを強調するパーソナライズされたタッチの付与、ブランドをアピールするテンプレートとデザインの使用を含める必要があります。
たとえば、Nomad は送信するメールに「それで、購入をためらっているの？」などのユーモアを盛り込み、単にカートの放棄を思い出させるだけの一般的なメールとは一線を画しています。カートの放棄現象に対処するために、オンライン ストアはメール マーケティング ソフトウェアを導入して、目を引くメール マーケティング コピーを作成できます。また、メール マーケティングを通じてShopify カート回復ガイドを確認することもできます。
Dollar Shave Club も、気の利いたワンライナーを使って顧客を誘惑し、チェックアウトのプロセスを完了させているブランドです。商品を前面に押し出し、また箇条書きを使って、そのブランドから購入することで得られるメリットを詳しく説明しています。これにより、テキストはすばやく簡単に読みやすくなり、顧客を再び獲得するために必要なすべての情報を提供します。
カート放棄症候群と戦うには、電子メール マーケティングが簡単に実行できる可能性があります。ただし、コールド メールでもテキスト メッセージでも、ユーザー データが目標となります。Shopify では、ユーザーは放棄されたカートの追跡 (つまり、放棄されたチェックアウト) を通じてデータを収集できます。ポータルはユーザー情報を最大 3 か月間保存し、毎週月曜日にデータを更新します。分析により、どの段階でカートが放棄されたかを把握できるため、特定のユーザー グループに適したマーケティング/コンバージョン プラクティスを見つけることができます。
ターゲット ユーザーを特定したら、キャッチーな件名で目的を反映する自動メールを展開できます。Care Cart のリカバリー メール製品は、カート放棄者のすべてのデータを統合して、関連コンテンツを含む一括メールを作成します。メールは、チェックアウト段階からリマインダー、直前の割引関連のプッシュ通知まで多岐にわたります。
Shopify ユーザー向けのもう 1 つのメール マーケティング アプリはRetainfulです。このアプリは、ワンクリック回復、クーポン コード、UX フレンドリーなテンプレート、マルチデバイス互換性、さまざまな割引オプションを提供します。
顧客にリーチするためのもう 1 つの常緑マーケティング チャネルは、SMS マーケティングです。テキスト メッセージは開封率が高く、コールド リードの可能性が低く、読むのに時間がかかります。SMS の開封率は90%を超えることもありますが、電子メールの開封率は 20% です。企業は、 TxtCart をSMS マーケティング ソリューションとして検討できます。このアプリは、自動 SMS ツールを導入した後、収益が 20% 以上増加し、シングル タップ セットアップと、顧客データとショッピング ステージに基づく分散 SMS アウトリーチを提供しています。
これらのアプリは、カート放棄の問題に大きな変化をもたらす可能性があり、オーディエンスを特定のカテゴリに分類してよりパーソナライズされたメールを送信したり、どの方法が効果的でどの方法が効果的でないかを詳細に表示する詳細な分析を提供したり、事前に構築されたチャットボットを提供したりできるさまざまなツールを提供します。
支払いオプションの多様化
顧客が遭遇するもう 1 つの問題は、チェックアウト時に希望する支払いオプションが利用できないことです。最もよく使用される支払い方法がストアで利用できることを確認し、顧客がさまざまな支払い方法から自由に選択できるようにします。
これには、地理的、文化的、人口統計的要因に基づいて、ターゲット ユーザーが最もよく使用する支払い方法の種類を調査する必要があります。世界中の E コマース Web サイトで最もよく使用される支払いオプションには、クレジットカード、デビット カード、銀行振込、代金引換、アプリ決済、口座振込などがあります。
オンラインストアで配送料の割引や特典を提供する
顧客がカートを放棄してしまった場合、彼らを再び呼び戻す確実な方法は、店舗の割引クーポンを提供することです。当初予想していたよりも安い価格で商品を購入できることを詳しく説明した目を引くメールを送信すると、チェックアウトプロセスを完了するよう促すことができます。
割引クーポンは、商品の割引率を提供したり、送料無料を提供したり、1 つ買うと 1 つ無料などのオプションを提供して、失われた売上を補うなど、さまざまな形で使用できます。これらの割引は戦略的にタイミングを計る必要があり、数日以上遅れて送信しないでください。そうしないと、顧客が興味を失ったり、製品を忘れたりする可能性があります。
顧客がカートを放棄する最大の理由の 1 つは追加コストの高さであるため、この方法はその問題に正面から取り組みます。 調査によると、割引クーポンを含むメールの開封率とクリック率は平均を上回っています (それぞれ 44.37% と 10.85%)。さらに、e コマース ストアはカートを放棄した顧客へのオファーを通じて、注文の3% から 11%を回収できます。クーポン コードをオンライン ショッピングの顧客に印象付ける手段として使用してください。
終了意図ポップアップの追加
終了意図ポップアップを組み込むと、顧客がチェックアウト ページを終了する前にもう一度顧客にアプローチできます。これらのポップアップは、顧客に製品を購入するよう最後に促すことも、商品で利用できるさまざまな機能や割引を強調することもできます。
ポップアップは顧客コンバージョンに効果的なツールであり、平均して2 ～ 4%のコンバージョン率があります。ポップアップに顧客の名前を使用したり、カート内の製品に関する興味深い事実や統計情報を含めたり、割引クーポンや送料無料を提供したりといった独自の機能を追加すると、コンバージョン率がさらに高まる可能性があります。ここでは、独自の終了意図ポップアップを設計する方法の例をいくつか紹介します。
この場合、Champion の終了ポップアップを確認してください。洗練されたデザインと魅力的な割引オプション (ここでは送料無料、その他のケースではブラックフライデーの 80% セールの CTA) により、Champion は顧客コンバージョンを増やす方法を真に推進しています。通常、期限重視のポップアップは、製品を購入する際の切迫感を顧客に与えます。 「あなただけに 70% オフ、オファーはクリスマスまで続きます!」などの終了ポップアップは、顧客に FOMO を生み出すのに驚くほど効果的です。これは、中小企業向けの実証済みのマーケティング戦略です。
2 番目の例では、人間の脳は書かれた情報よりもデザインを記憶し、それに基づいて行動する傾向があるため、メーカーはより多くのビジュアルとアニメーションを使用して、目を引くポップアップを作成することにしました。
ここでのアイディアは、すべてのメッセージが確実に伝わるようにしながら、最小限の言葉を使用することです。ここでは、生きた人間の画像をフィーチャーすることで、視聴者とのより良いつながりが生まれるかもしれません。ここでのポップアップはシンプルで無駄がなく、合理化された形式でメッセージを伝えています。
Personizelyのような Shopify アプリを使用すると、企業は自動化された電子メールや終了意図ポップアップを送信して、失われた売上を変換できます。ポップアップ チャネルを使用すると、ユーザーはカート放棄ウィジェット、アップセル ウィジェット、期間限定プロモーション ウィジェットをすべて 1 回のタップと自動化されたテンプレートで作成できます。さらに、このプラットフォームはローコードであり、ウィジェットをプログラムするために事前のコーディング知識は必要ありません。
多くの顧客にとって、終了意図ポップアップは、チェックアウト プロセスを完了するために必要なちょっとした後押し、または最後の動機付けとなる可能性があります。そのため、ポップアップで適切なメッセージと行動喚起を確実に伝えることが非常に重要です。
シングルタップチェックアウト
オンライン ストアでのチェックアウト プロセスを想像すると、名前、配送先住所、支払いの詳細を入力または確認する複数の手順を踏むことになるでしょう。しかし、実際にはそれほど複雑である必要はありません。リピーターのお客様に対しては、配送先と請求先情報を保存し、シングル タップ チェックアウトのオプションを提供することで、チェックアウト プロセスを極限まで合理化できます。シングル タップ チェックアウトでは、購入ボタンをタップするだけで注文できます。
このプロセスにより、顧客の手間と時間の消費が最小限に抑えられ、閲覧から購入までのさまざまな手順が大幅に削減され、最終的にはカートの放棄が減ります。
返品と交換に関する明確化
オンライン ストアは、お客様の玄関先で交換や返品ができる配送システムを提供しています。商品の返品や交換ができないと、顧客獲得の障壁となり、返品ができないことがわかった顧客がカートを放棄してしまう可能性があります。
追加料金をゼロまたは最小限に抑えた緩い返品・交換ポリシーを許可するか、返品や交換が不可能であることを前もって明記することで、顧客は最初からポリシーの内容を明確に理解でき、プロセスの後半でカートが放棄されることがなくなります。
スマートフォンの放棄への取り組み
最近では、ノートパソコンやコンピューターを持っていない人に出会うことはあっても、携帯電話を持っていない人に出会うことはほとんどありません。実際、2021 年の E コマースの売上の56%はスマートフォンによるものでした。それにもかかわらず、多くのオンライン ストアは、簡単に買い物ができるスマートフォン対応のユーザー インターフェイスを開発できていません。
たとえば、ある調査では、顧客はテキストを読んだりボタンを押したりするたびにピンチやズームインをするのが面倒だと感じていることがわかりました。このような不便さにより、スマートフォンのカート放棄率はデスクトップよりも 10% ～ 20% 高くなっています。
店舗の Web サイトをスマートフォン対応にする方法はさまざまです。請求情報や配送情報の自動入力オプションを提供したり、拡大表示しなくても簡単にタップできる大きさのボタンを設定したり、フォントを大きくしたりすることは、モバイル ユーザーがデスクトップ ユーザーと同じ贅沢な待遇を受けられるようにするための簡単な手順です。
オンサイトのカート放棄回復ウェブメッセージの使用
買い物客にカートのアイテムとともにパーソナライズされたポップアップを表示し、カートに戻って注文を完了するように促します。
必要に応じて、より高いコンバージョン率を得るためのインセンティブを提供することもできます。
別れの言葉
テクノロジーの進歩により、消費者と販売者との距離がこれまで以上に縮まったことは間違いありません。今や、マレーシアにいながら、カナダでしか手に入らないニッチな商品を、自宅にいながらショッピングすることができます。
しかし、新たな進歩により、顧客の期待も急速に高まっており、その期待とニーズに応えることが店舗の第一の目標であるべきです。そうすることで、顧客を助けるだけでなく、自分自身を助けることにもなります。
これは、カートの放棄を減らし、失われた売上や失われた顧客を取り戻すために展開できる多くの戦略の一部を詳しく説明した短いガイドです。ソーシャル メディアでリターゲティング広告を設定したり、サポートを提供するためのライブ チャット オプションを提供したり、Web サイトから競合他社の広告を削除したりするなど、実行できるアプローチは他にもたくさんあります。
これらの提案を複数組み合わせて取り入れることで、ストア内のカート放棄率が確実に低下し、透明性が高く、ユーザーフレンドリーで、的確なブランドという評判を得ることができます。
